Jak dbać o klientów w sklepie odzieżowym?
Sprzedaż ubrań online to wymagające zadanie. Częste zwroty towaru i kontakt z niezadowolonymi klientami są prawdziwą zmorą. Zdarza się jednak, że właściwa opieka nad kupującymi może poprawić sytuację w tym zakresie - kluczem jest tu odpowiedź na pytanie: jak dbać o klientów w sklepie internetowym z odzieżą?
Zanim podpowiemy, jak opiekować się klientami sklepu z ubraniami, musimy najpierw podkreślić jedną istotną kwestię. Na etapie nawiązywania współpracy z dostawcami, musisz wybierać zaufanych partnerów. Profesjonalna hurtownia odzieży stanowi w pewnym stopniu gwarancję udanych zakupów w Twoim sklepie.
Pamiętaj też, że kluczem do udanej działalności e-commerce jest empatia i umiejętność postawienia się na miejscu klienta - zdarza się, że kupujący z różnych powodów są roszczeniowi. Musisz więc umiejętnie obchodzić się z takimi osobami.
Jak dbać o klientów w sklepie odzieżowym? - 3 skuteczne techniki
Przyznawaj się do błędu
Sprzedawcy często wykazują postawę wrogą wobec klientów ich sklepu. Nawet jeśli wiedzą, że sami zawinili. Takie podejście jest samobójczą taktyką. Pod żadnym pozorem nie próbuj szukać usprawiedliwień, jeśli wiesz, że przyczyny złości klienta leżą po Twojej stronie.
Tutaj trzeba posypać głowę popiołem i przyznać się do błędu. Jeśli szczegółowo wytłumaczysz kupującemu, co stoi za komplikacjami podczas transakcji, jest szansa, że taka osoba zrozumie sytuację. Tym samym stworzy przestrzeń do dialogu. Oczywiście jako sprzedawca musisz wykazać się dużą dozą wyrozumiałości. Tutaj na pierwszy plan wychodzi wspomniana we wstępie empatia wobec klienta.
Oferuj zniżki lub bonusy
Klienci lubią dostawać coś ekstra. Zwłaszcza ci niezadowoleni. Oferuj - rabaty i bonusy - zarówno zadowolonym, jak i niezadowolonym klientom. Ci pierwsi docenią to i chętniej będą się angażować w działania Twojej firmy. W przypadku tych drugich być może uda się złagodzić rozczarowanie zakupami.
W zakresie bonusów i rabatów masz ogromne pole do popisu, jeśli handlujesz ubraniami. Możesz tworzyć rabaty kwotowe - jeśli koszyk kupującego przekroczy określoną kwotę, możesz dać rabat kwotowy, coś w stylu: wartość zakupów przekroczyła 300 zł, otrzymujesz 5% rabatu. Możesz również zaproponować darmową dostawę od określonej kwoty np. od 150 zł lub dla zamówień złożonych w określonych przedziałach czasowych np. w weekend lub w dniach, w których notujesz mniejszą sprzedaż.
Skuteczna obsługa klienta
Brak kontaktu z właścicielem sklepu to jedna z najbardziej zniechęcających rzeczy podczas zakupów online. Zadbaj o wielokanałową obsługę klienta - część osób woli kontakt telefoniczny, inne zaś za pomocą formularza kontaktowego. Zbadaj, czego oczekują Twoi klienci i dostosuj do nich swoje kanały komunikacji.
Dbaj o każdego klienta
Pamiętaj, że jeśli będziesz precyzyjnie komunikować swoją ofertę i warunki zakupów, ilość niezadowolonych kupujących uda się ograniczyć do minimum. Oczywiście każdy sprzedawca wie doskonale, że zawsze znajdzie się ktoś, komu coś przeszkadza. Tacy są ludzie. Nie łudź się więc, że uda Ci się wszystkich zadowolić. Ważne, aby doprowadzić do sytuacji, w której pretensji ze strony użytkowników jest możliwie mało.
Kiedy dojdzie już do jakiś nieporozumień na linii z klientem postaraj się załagodzić i rozwiązać sytuację, to dobry moment na dowiedzenie się co ewentualnie poszło nie tak po Twojej stronie. Również w przypadku zadowolonych klientów warto wprowadzić praktykę kontaktu z wybranymi klientami i zapytanie o przebieg transakcji. To jeden z najłatwiejszych sposobów na zbadanie czy w Twoim sklepie są jakieś nieprawidłowości. Szybkie wdrożenie sugerowanych zmian polepszy odbiór Twojej oferty i pozytywnie wpłynie na konwersję.
Podsumowanie
Już wiesz, jak sprawić, aby klienci czuli się zaopiekowani. Nie czekaj - zacznij wdrażać działania już teraz. Pamiętaj, że czas to pieniądz w e-commerce. Nie czekaj, aż kupujący pójdą robić zakupy u Twojej konkurencji.
