Po pierwsze sprzedaż głupcze...
Akademia CRM
Bill Clinton na początku swojego urzędowania postulował hasło Economy, you fool (pol. Gospodarka głupcze). Chciał w ten sposób podkreślić jej istotność i pobudzić działania gospodarcze, które były w tamtych czasach realizowane dość bierne. To był rok 1992. Dziś, patrząc na wyniki gospodarcze pierwszego kwartału 2011 r., chciałoby się sparafrazować hasło Billa Clintona – Sprzedaż głupcze. Firmy już na dobre uwierzyły, że kryzys mamy za sobą, zaczęły coraz ambitniej patrzeć w przyszłość i rozpoczęły ofensywę sprzedażową. Jeszcze trochę borykają się z zatorami płatniczymi, ale prognozy związane z portfelem
zamówień są więcej niż pozytywne.
Hubert Porębski,
wiceprezes Microplan Polska Sp. z o.o.
www.microplan.pl
www.akademiacrm.pl
zamówień są więcej niż pozytywne.
Hubert Porębski,wiceprezes Microplan Polska Sp. z o.o.
www.microplan.pl
www.akademiacrm.pl
Zamknięcie poprzedniego roku i delegowanie nowych ambitnych zadań w budżetach na bieżący rok w pierwszej kolejności zwracają się ku zwiększeniu sprzedaży, która ma pchnąć ducha rozwoju w pozostałe działy przedsiębiorstwa. Jak sprostać wyzwaniom i dotrzymać targetów? Jak skutecznie zapanować nad działem handlowym, szczególnie wówczas gdy jest on rozproszony? Jak zaplanować jego wzrost i objąć nowe obszary geograficzne rynku? Jak delegować i rozliczać zadania, kontrolować postępy w sprzedaży i skutecznie komunikować potrzebę alokowania odpowiednich zasobów do zapewnienia ciągłości sprzedaży z innymi działami? Jak zapewnić jednolity i skuteczny poziom komunikacji z klientem, tak, aby przekroczyć jego oczekiwania i pozyskać jego lojalność? Jak ujednolicić i ustrukturyzować bazę klientów, a także mieć zawsze pełne i aktualne dane statyczne i dynamiczne dotyczące wszystkich interakcji w jednym miejscu, pod jednym przyciskiem?
Rzeczywistość gospodarcza zmienia się na naszych oczach, pojawiają się nowe produkty i udogodnienia w komunikacji, nowa technologia, która umożliwia dostarczenie produktów i usług bez względu na porę dnia czy nocy. Zmieniamy się także my – łamiemy bariery, szukamy ułatwień, żyjemy szybko, a chcemy również efektywnie. Z tej perspektywy mamy do czynienia z coraz bardziej świadomym klientem, który potrafi szukać, porównywać oferty i dokonywać świadomych wyborów. Klientem, który dzięki wszechobecnemu Internetowi, zakupom online ma dostęp do praktycznie nieograniczonego rynku dóbr i dostawców, któremu coraz trudniej zaoferować unikalną wartość dodaną i przywiązać do firmy czy marki. Wskutek standaryzacji produktu coraz trudniej konkurować ceną, migracja produkcji na rynki tanich zasobów wytwórczych spowodowała na rynkach lokalnych spadek udziału tego rynku na rzecz rozwoju rynku usług, w którym jeszcze trudniej się odróżnić, a łatwo wejść naśladowcom.
Rozwój technologii uruchomił też nowe kanały komunikacji – reklama podawana jest w postaci krótkich informacji głosowych wysyłanych na nasze telefony komórkowe, portale społecznościowe zaczęły odgrywać rolę nośnika informacji marketingowej. Polska jest jednym z pierwszych krajów, w którym nastąpiło wdrożenie nowej technologii dostępu do transmisji danych przez telefon komórkowy (LTE). Jeśli obecna przepustowość (oferowana w pierwszym etapie) umożliwia oglądanie telewizji w jakości HD, to jesteśmy o krok od realizacji sprzedaży, która będzie dokonywana poprzez kliknięcie pilotem, np. podczas oglądania reklamy produktu czy usługi, gdzie dostarczone dobro zostanie rozliczone, jako element dodatku do abonamentu telewizyjnego. A to wygląda na dobry początek... Jak zapanować nad mnogością informacji, która do nas spływa, przetworzyć ją i skutecznie wykorzystać w organizacji? Jak nie zaprzepaścić możliwości, które obecnie oferuje nam rynek? Jak udrożnić kanały komunikacji z klientem, pozyskać go i przywiązać pozytywną relacją?
Te i inne pytania stawiane są nie tylko przed dyrektorami działów sprzedaży, ale także pozostałych działów, które mają bezpośredni kontakt z klientem – a zatem marketingu i obsługi posprzedażowej.
Odpowiedź na to pytanie można zamknąć w trzech literach – CRM, czyli system do zarządzania relacjami z klientem (ang. Customer Relationship Management). Przybliżając genezę narzędzia i jego ewolucje cofnijmy się w czasie.
Historia zarządzania relacjami z klientami sięga lat 80. i 90. XX wieku. Ostatnie 20 lat na rynku dowiodły, że koszty pozyskania nowego klienta mogą być nawet pięciokrotnie wyższe, niż utrzymanie istniejącego, a kreowanie nowych produktów dla klientów istniejących jest bardziej rentowne, niż szukanie nowych klientów, którym można sprzedać istniejące produkty. To wszystko wpłynęło na to, że rola relacji z klientem bardzo wzrosła. Firmy zaczęły poszukiwać wsparcia w zakresie obsługi klienta, tak aby z jednej strony poznać jego oczekiwania, a z drugiej zapewnić profesjonalny poziom obsługi. Pierwsze kroki, które podjęto, aby dostarczyć narzędzie do obsługi obszarów kontaktów z klientami, przybrały postać aplikacji desktopowych typu contact management. Był to prosty kalendarz i zestaw informacji o danych kontaktowych klienta czy sprzedanych produktach. Kolejny etap to rozwinięcie funkcjonalności systemów ERP (ang. Enterprise Resources Planning) w kontekście wsparcia działów sprzedaży i obsługi serwisowej, aż po wykształcenie się dedykowanych systemów stawiających klienta w centrum organizacji.
Obecnie mamy dostęp do tych najbardziej wysublimowanych narzędzi od ręki. Producenci starają się dostarczyć nam narzędzia w różnych wariantach licencyjnych – od wersji pełnej (on-premise), po wersję rozliczaną w modelu płatności miesięcznych (SAAS), posadowione w naszej serwerowni czy też wyniesione w modelu Cloud. Czym kierować się w wyborze takiego systemu? Jak się przygotować do wdrożenie takiego rozwiązania w organizacji? Ile kosztuje wdrożenie takiego rozwiązania? Jak zmierzyć jego wyniki i stopę zwrotu z tej inwestycji? Na te i inne pytania odpowiedź stara się dać Akademia CRM.
Jak się okazuje, to nie takie proste. Wdrożenie systemu CRM w organizacji to przedsięwzięcie okazjonalne. Zdarza się raz na dziesięć lat, wymaga wysiłku i dodatkowych nakładów pracy związanych z uporządkowaniem organizacji, uspójnieniem procesów i wdrożeniem nowych metod pracy. Aby trud nie poszedł na marne, i aby wdrożenie przebiegło z sukcesem, warto się do tego przygotować.
Podstawowe wyzwania, które czekają spółkę to:
Rzeczywistość gospodarcza zmienia się na naszych oczach, pojawiają się nowe produkty i udogodnienia w komunikacji, nowa technologia, która umożliwia dostarczenie produktów i usług bez względu na porę dnia czy nocy. Zmieniamy się także my – łamiemy bariery, szukamy ułatwień, żyjemy szybko, a chcemy również efektywnie. Z tej perspektywy mamy do czynienia z coraz bardziej świadomym klientem, który potrafi szukać, porównywać oferty i dokonywać świadomych wyborów. Klientem, który dzięki wszechobecnemu Internetowi, zakupom online ma dostęp do praktycznie nieograniczonego rynku dóbr i dostawców, któremu coraz trudniej zaoferować unikalną wartość dodaną i przywiązać do firmy czy marki. Wskutek standaryzacji produktu coraz trudniej konkurować ceną, migracja produkcji na rynki tanich zasobów wytwórczych spowodowała na rynkach lokalnych spadek udziału tego rynku na rzecz rozwoju rynku usług, w którym jeszcze trudniej się odróżnić, a łatwo wejść naśladowcom.
Rozwój technologii uruchomił też nowe kanały komunikacji – reklama podawana jest w postaci krótkich informacji głosowych wysyłanych na nasze telefony komórkowe, portale społecznościowe zaczęły odgrywać rolę nośnika informacji marketingowej. Polska jest jednym z pierwszych krajów, w którym nastąpiło wdrożenie nowej technologii dostępu do transmisji danych przez telefon komórkowy (LTE). Jeśli obecna przepustowość (oferowana w pierwszym etapie) umożliwia oglądanie telewizji w jakości HD, to jesteśmy o krok od realizacji sprzedaży, która będzie dokonywana poprzez kliknięcie pilotem, np. podczas oglądania reklamy produktu czy usługi, gdzie dostarczone dobro zostanie rozliczone, jako element dodatku do abonamentu telewizyjnego. A to wygląda na dobry początek... Jak zapanować nad mnogością informacji, która do nas spływa, przetworzyć ją i skutecznie wykorzystać w organizacji? Jak nie zaprzepaścić możliwości, które obecnie oferuje nam rynek? Jak udrożnić kanały komunikacji z klientem, pozyskać go i przywiązać pozytywną relacją?
Te i inne pytania stawiane są nie tylko przed dyrektorami działów sprzedaży, ale także pozostałych działów, które mają bezpośredni kontakt z klientem – a zatem marketingu i obsługi posprzedażowej.
Odpowiedź na to pytanie można zamknąć w trzech literach – CRM, czyli system do zarządzania relacjami z klientem (ang. Customer Relationship Management). Przybliżając genezę narzędzia i jego ewolucje cofnijmy się w czasie.
Historia zarządzania relacjami z klientami sięga lat 80. i 90. XX wieku. Ostatnie 20 lat na rynku dowiodły, że koszty pozyskania nowego klienta mogą być nawet pięciokrotnie wyższe, niż utrzymanie istniejącego, a kreowanie nowych produktów dla klientów istniejących jest bardziej rentowne, niż szukanie nowych klientów, którym można sprzedać istniejące produkty. To wszystko wpłynęło na to, że rola relacji z klientem bardzo wzrosła. Firmy zaczęły poszukiwać wsparcia w zakresie obsługi klienta, tak aby z jednej strony poznać jego oczekiwania, a z drugiej zapewnić profesjonalny poziom obsługi. Pierwsze kroki, które podjęto, aby dostarczyć narzędzie do obsługi obszarów kontaktów z klientami, przybrały postać aplikacji desktopowych typu contact management. Był to prosty kalendarz i zestaw informacji o danych kontaktowych klienta czy sprzedanych produktach. Kolejny etap to rozwinięcie funkcjonalności systemów ERP (ang. Enterprise Resources Planning) w kontekście wsparcia działów sprzedaży i obsługi serwisowej, aż po wykształcenie się dedykowanych systemów stawiających klienta w centrum organizacji.
Obecnie mamy dostęp do tych najbardziej wysublimowanych narzędzi od ręki. Producenci starają się dostarczyć nam narzędzia w różnych wariantach licencyjnych – od wersji pełnej (on-premise), po wersję rozliczaną w modelu płatności miesięcznych (SAAS), posadowione w naszej serwerowni czy też wyniesione w modelu Cloud. Czym kierować się w wyborze takiego systemu? Jak się przygotować do wdrożenie takiego rozwiązania w organizacji? Ile kosztuje wdrożenie takiego rozwiązania? Jak zmierzyć jego wyniki i stopę zwrotu z tej inwestycji? Na te i inne pytania odpowiedź stara się dać Akademia CRM.
Jak się okazuje, to nie takie proste. Wdrożenie systemu CRM w organizacji to przedsięwzięcie okazjonalne. Zdarza się raz na dziesięć lat, wymaga wysiłku i dodatkowych nakładów pracy związanych z uporządkowaniem organizacji, uspójnieniem procesów i wdrożeniem nowych metod pracy. Aby trud nie poszedł na marne, i aby wdrożenie przebiegło z sukcesem, warto się do tego przygotować.
Podstawowe wyzwania, które czekają spółkę to:
- uspójnienie baz klientów – najczęściej mamy je porozrzucane po różnych systemach – od systemów finansowo-księgowych, przez aplikacje do sprzedaży internetowej, po krążące po organizacji arkusze Excela. Najczęściej są to dane aktualne w zakresie klientów, z którymi nawiązaliśmy już kontakt handlowy, ale niekoniecznie kompletne – bo nie uwzględniają prospektów, nad którymi pracujemy. Działy związane z obsługą klienta powinny mieć zawsze dostęp do aktualnych, kompletnych i spójnych danych, zarówno statycznych, jak i dynamicznych;
- zdefiniowanie procesów i ich przenikania między poszczególnymi działami w organizacji;
- ustawienie w relacji wszystkich systemów w organizacji – CRM, jako serce dedykowane do procesów związanych z obsługą, ale potrafiące zaczerpnąć informacje i zaprezentować na karcie klienta z systemów FK, ERP, zewnętrznych billingowych czy sprzedaży internetowej;
- przygotowanie celów – należy zdefiniować te mierzalne, postawić jasno przed zespołem projektowym i systematycznie kontrolować i weryfikować postępy;
- wyznaczenie zespołu i osób odpowiedzialnych, które będą zaangażowane w określenie docelowego kształtu systemu w organizacji i będą koordynować proces jego wdrożenia;
- określenie harmonogramu (etapów) zarówno finansowego, jak i czasowego – wdrożenie systemu to ewolucja nie rewolucja, pacjent musi przeżyć, oprócz wdrażania organizacja musi jeszcze efektywnie działać i się rozwijać. Lepiej wyznaczyć sobie etapy uruchomienia i ścieżkę rozwoju systemu, aniżeli próbować uruchomić wszystkie funkcjonalności zaprzęgając do tego całą organizację.
|
nr 5(109)2011  Zobacz więcej na temat: akademia crm | sprzedaż głupcze |
|
