Rozwój technologii w tworzeniu strategii biznesowych MSP
Akademia CRM
Globalizacja rynku i powszechna dostępność produktów 24h na dobę 365 dni w roku w najniższych cenach, porównywalnej jakości, bez wychodzenia z domu, z dostawą w ciągu dwóch dni to już nie fikcja – to rzeczywistość.
Na przestrzeni ostatnich dziesięciu lat klient bardzo się zmienił. Poczuł się silny, zaczął decydować, jest niezależny, trudno przywiązuje się do marki, potrafi szukać i wybierać, porównywać cechy produktów i jakość usług, a przede wszystkim ma świadomość swojej wartości. Nie decyduje się na bylejakość, chce mieć ofertę z najwyższej półki w najniższej cenie. Dostęp do dóbr i usług bez wychodzenia z domu stał się faktem. Dzięki powszechnej dostępności Internetu klient potrafi efektywnie szukać, porównywać i dokonywać świadomych wyborów, kupując w porach i miejscach dla niego najwygodniejszych. W tej sytuacji walka o utrzymanie istniejących i pozyskanie nowych, lojalnych klientów wymaga od przedsiębiorców zdecydowanego działania. Firmy starają się sprostać oczekiwaniom klienta, dostarczyć mu wysublimowaną wartość dodaną, za którą zatęskni i do której będzie chciał wrócić. Aby sprostać wyzwaniom, które stawia rynek, budowanie przewagi konkurencyjnej bez technologii wydaje się niemożliwe. Obecnie brak inwestycji w technologię powoduje marginalizację udziału w rynku i w efekcie końcowym wypadnięcie z obiegu. Sektor MSP ma pewne cechy wyróżniające, które dają przedsiębiorstwom wartość dodaną, z którą z kolei mogą iść do klienta.
Klient musi chcieć z nami zostać
Elastyczność w działaniu, możliwość szybkiego reagowania na bieżące zmiany na rynku i dynamika w dostosowaniu oferty do indywidualnych potrzeb klienta to przede wszystkim to, na czym opierają swoją strategię małe i średnie przedsiębiorstwa. Skuteczna, bliska komunikacja z klientem, możliwość weryfikacji jego bieżących potrzeb i szybki czas reakcji, zbudowanie wartości w oparciu o maksymę rzeczy niemożliwe wykonujemy na dziś, na cuda trzeba poczekać do jutra, że to oni zyskują w oczach klientów indywidualną wartość, za którą klient coraz częściej chce płacić. Klient lubi czuć się ważny, wyróżniony, unikalnie obsłużony – jeżeli takie poczucie otrzyma, zostanie z firmą na dłużej. W jaki sposób tego dokonać? Jak zbudować relację? Jak zaoferować produkt na czas i z najlepszą obsługą? Jeśli nie możemy osobiście 24 godziny na dobę dbać o relacje, ani budować kompetentnego i spójnego wizerunku z pomocą przychodzą systemy klasy CRM. Obecnie nie tylko troszczą się o pozyskanie klienta, ale potrafią automatycznie przekazać informacje, kompetentnie odpowiadać na zapytanie złożone poprzez WWW, spersonalizować kontakt przy komunikacji wychodzącej i przychodzącej, a przede wszystkim są w stanie przypomnieć o terminach, zadaniach czy rocznicach istotnych z punktu dbałości o poziom zadowolenia z obsługi. Potrafią uczyć dobrych praktyk, dzielić wiedzę w organizacji, budować jej spójny i wyjątkowy wizerunek w oczach klientów. To one mogą odpowiadać za przepływy pracy i koordynować pracę wielu ludzi rozproszonych w terenie, bez względu na rejon, w którym się znajdują – wystarczy tylko podłączenie do Internetu. Dostępne urządzenia mobilne przestały pełnić wyłącznie rolę telefonów. Odpowiadają za pełną komunikację – od mailowej po zadania i terminy synchronizowane w kalendarzach i funkcję nawigowania do miejsc przeznaczenia. Dostępność tego typu rozwiązań i urządzeń daje spółkom z sektora MSP możliwość nawiązania skutecznej rywalizacji na trudnym globalnym ryku. Nie mając zaplecza tak rozbudowanego jak korporacje (zarówno finansowego, jak i ludzkiego) potrafią zapewnić unikalną kombinację produktu wraz z obsługą na najwyższym światowym poziomie. Narzędzia dostępne od zaraz, w module cloud powodują, że rozwiązania dostępne kiedyś tylko dla największych, umożliwiają zbudowanie przewagi konkurencyjnej bez wysokich inwestycji upfront, utylizując ich wartość w czasie, w miarę rozwoju spółki, rosnąc razem z nią.
Obsługa klienta oczkiem w głowie
Parafrazując hasło jednego z prezydentów USA można zaryzykować stwierdzenie, które będzie przyświecało przedsiębiorcom w 2011 r.: Po pierwsze Sprzedaż Głupcze! Obsługa klienta stała się oczkiem w głowie prezesów i dyrektorów sprzedaży, elementem budowania trwałej przewagi konkurencyjnej. Marketing relacyjny stał się strategią, którą wybiera coraz więcej przedsiębiorców. W tym kontekście na pierwszym miejscu, niezależnie od branży, inwestycje technologiczne dotyczą systemów sprzedażowych oraz służących do obsługi klienta. Wiedza o kliencie, jego upodobaniach, portfelu produktowym i historii transakcji jest kluczowa, aby dobrze adresować działania handlowe, na bieżąco śledzić trendy i reagować na ich zmiany. Systemy CRM i CallCenter porządkują i strukturyzują komunikację, budując bezpośrednio wizerunek firmy. Zapewniają równoległe wsparcie rożnych procesów sprzedażowych, śledzenie ich stanu zaawansowania, raportowanie na poziomie operacyjnym i zarządczym, a także oferują automatyczne workflowy wyzwalające pożądane działania. Umożliwiają adresowanie dóbr w cross-selingu i up-selligu, efektywnie maksymalizując dochody. Witryna WWW staje się pierwszym medium kontaktowym i ogniwem rozpoczynającym komunikację. Grzechem byłoby utracić klienta, który podjął wysiłek i znalazł naszą ofertę w Internecie. Jego obsługa powinna być perfekcyjna od pierwszych kroków po złożenie zamówienia, jego realizację i późniejszą komunikację posprzedażną. Aby wybić się ponad przeciętną i zaskoczyć klienta musimy wspierać się technologią. Technologia, systemy informatyczne przestały być tylko wtórnym narzędziem do notowania zdarzeń – obecnie efektywnie wspierają realizację filozofii i strategii firmy. Praktycznie w każdym obszarze umożliwiają budowanie, powielanie i utrzymanie najlepszych praktyk i standardów, automatyzują i optymalizują procesy, planują zadania i dbają, aby komunikacja była spójna i kompletna. Podnosząc efektywność pracy sprawiają, że koszt pozyskania i utrzymania klienta znacząco się obniża.
Przedsiębiorcy inwestują rozsądnie i szczególnie w dobie kryzysu dwa razy oglądają każdą wydaną złotówkę. Jednocześnie nauczyli się, że inwestycje – szczególnie technologiczne – amortyzują się latami i lepiej zainwestować w sprawdzone, nierzadko droższe rozwiązania, niż ponieść mniejsze nakłady na rozwiązania, które za rok lub dwa lata trzeba będzie wymieniać ze względu na ich ograniczoną możliwość rozwoju lub zbyt wysokie koszty utrzymania. To, co na pewno należy odnotować, to fakt, że inwestycje IT idą w kierunku rozwiązań, które potrafią nadążać i dostosować się do dynamicznie zmieniających się warunków rynkowych, efektywnie wesprzeć biznes w nowych realiach, a koszty ich utrzymania nie są kulą u nogi. Nie ma co ukrywać, że korzystanie z najnowszych i najbardziej nowoczesnych rozwiązań niestety kosztuje. Dlatego coraz bardziej widoczny jest trend korzystania z rozwiązań w modelu SAS (Software as a Service), odchodzenie od kosztownego utrzymywania swoich zasobów w alternatywę cloud-u i to zarówno dotyczy infrastruktury sprzętowej, jak i dostępu do specjalistów.
Dzięki profesjonalnym systemom firmy dostarczają nie tylko profesjonalną obsługę, ale także dbają o klientów, zapewniając im bezpieczeństwo. MSP szukając dodatkowych przychodów kierują swoje działania przede wszystkim na koordynację i kontrolę sprzedaży i marketingu. Proces budowania relacji będzie postępował, gdyż klient jest w centrum i to firmy konkurują o niego, a nie odwrotnie, jak to miała miejsce w przeszłości.
Hubert Porębski, wiceprezes Microplan Polska Sp. z o.o.
http://www.microplan.pl/
http://www.akademiacrm.pl/
Klient musi chcieć z nami zostać
Elastyczność w działaniu, możliwość szybkiego reagowania na bieżące zmiany na rynku i dynamika w dostosowaniu oferty do indywidualnych potrzeb klienta to przede wszystkim to, na czym opierają swoją strategię małe i średnie przedsiębiorstwa. Skuteczna, bliska komunikacja z klientem, możliwość weryfikacji jego bieżących potrzeb i szybki czas reakcji, zbudowanie wartości w oparciu o maksymę rzeczy niemożliwe wykonujemy na dziś, na cuda trzeba poczekać do jutra, że to oni zyskują w oczach klientów indywidualną wartość, za którą klient coraz częściej chce płacić. Klient lubi czuć się ważny, wyróżniony, unikalnie obsłużony – jeżeli takie poczucie otrzyma, zostanie z firmą na dłużej. W jaki sposób tego dokonać? Jak zbudować relację? Jak zaoferować produkt na czas i z najlepszą obsługą? Jeśli nie możemy osobiście 24 godziny na dobę dbać o relacje, ani budować kompetentnego i spójnego wizerunku z pomocą przychodzą systemy klasy CRM. Obecnie nie tylko troszczą się o pozyskanie klienta, ale potrafią automatycznie przekazać informacje, kompetentnie odpowiadać na zapytanie złożone poprzez WWW, spersonalizować kontakt przy komunikacji wychodzącej i przychodzącej, a przede wszystkim są w stanie przypomnieć o terminach, zadaniach czy rocznicach istotnych z punktu dbałości o poziom zadowolenia z obsługi. Potrafią uczyć dobrych praktyk, dzielić wiedzę w organizacji, budować jej spójny i wyjątkowy wizerunek w oczach klientów. To one mogą odpowiadać za przepływy pracy i koordynować pracę wielu ludzi rozproszonych w terenie, bez względu na rejon, w którym się znajdują – wystarczy tylko podłączenie do Internetu. Dostępne urządzenia mobilne przestały pełnić wyłącznie rolę telefonów. Odpowiadają za pełną komunikację – od mailowej po zadania i terminy synchronizowane w kalendarzach i funkcję nawigowania do miejsc przeznaczenia. Dostępność tego typu rozwiązań i urządzeń daje spółkom z sektora MSP możliwość nawiązania skutecznej rywalizacji na trudnym globalnym ryku. Nie mając zaplecza tak rozbudowanego jak korporacje (zarówno finansowego, jak i ludzkiego) potrafią zapewnić unikalną kombinację produktu wraz z obsługą na najwyższym światowym poziomie. Narzędzia dostępne od zaraz, w module cloud powodują, że rozwiązania dostępne kiedyś tylko dla największych, umożliwiają zbudowanie przewagi konkurencyjnej bez wysokich inwestycji upfront, utylizując ich wartość w czasie, w miarę rozwoju spółki, rosnąc razem z nią.
Obsługa klienta oczkiem w głowie
Parafrazując hasło jednego z prezydentów USA można zaryzykować stwierdzenie, które będzie przyświecało przedsiębiorcom w 2011 r.: Po pierwsze Sprzedaż Głupcze! Obsługa klienta stała się oczkiem w głowie prezesów i dyrektorów sprzedaży, elementem budowania trwałej przewagi konkurencyjnej. Marketing relacyjny stał się strategią, którą wybiera coraz więcej przedsiębiorców. W tym kontekście na pierwszym miejscu, niezależnie od branży, inwestycje technologiczne dotyczą systemów sprzedażowych oraz służących do obsługi klienta. Wiedza o kliencie, jego upodobaniach, portfelu produktowym i historii transakcji jest kluczowa, aby dobrze adresować działania handlowe, na bieżąco śledzić trendy i reagować na ich zmiany. Systemy CRM i CallCenter porządkują i strukturyzują komunikację, budując bezpośrednio wizerunek firmy. Zapewniają równoległe wsparcie rożnych procesów sprzedażowych, śledzenie ich stanu zaawansowania, raportowanie na poziomie operacyjnym i zarządczym, a także oferują automatyczne workflowy wyzwalające pożądane działania. Umożliwiają adresowanie dóbr w cross-selingu i up-selligu, efektywnie maksymalizując dochody. Witryna WWW staje się pierwszym medium kontaktowym i ogniwem rozpoczynającym komunikację. Grzechem byłoby utracić klienta, który podjął wysiłek i znalazł naszą ofertę w Internecie. Jego obsługa powinna być perfekcyjna od pierwszych kroków po złożenie zamówienia, jego realizację i późniejszą komunikację posprzedażną. Aby wybić się ponad przeciętną i zaskoczyć klienta musimy wspierać się technologią. Technologia, systemy informatyczne przestały być tylko wtórnym narzędziem do notowania zdarzeń – obecnie efektywnie wspierają realizację filozofii i strategii firmy. Praktycznie w każdym obszarze umożliwiają budowanie, powielanie i utrzymanie najlepszych praktyk i standardów, automatyzują i optymalizują procesy, planują zadania i dbają, aby komunikacja była spójna i kompletna. Podnosząc efektywność pracy sprawiają, że koszt pozyskania i utrzymania klienta znacząco się obniża.
Przedsiębiorcy inwestują rozsądnie i szczególnie w dobie kryzysu dwa razy oglądają każdą wydaną złotówkę. Jednocześnie nauczyli się, że inwestycje – szczególnie technologiczne – amortyzują się latami i lepiej zainwestować w sprawdzone, nierzadko droższe rozwiązania, niż ponieść mniejsze nakłady na rozwiązania, które za rok lub dwa lata trzeba będzie wymieniać ze względu na ich ograniczoną możliwość rozwoju lub zbyt wysokie koszty utrzymania. To, co na pewno należy odnotować, to fakt, że inwestycje IT idą w kierunku rozwiązań, które potrafią nadążać i dostosować się do dynamicznie zmieniających się warunków rynkowych, efektywnie wesprzeć biznes w nowych realiach, a koszty ich utrzymania nie są kulą u nogi. Nie ma co ukrywać, że korzystanie z najnowszych i najbardziej nowoczesnych rozwiązań niestety kosztuje. Dlatego coraz bardziej widoczny jest trend korzystania z rozwiązań w modelu SAS (Software as a Service), odchodzenie od kosztownego utrzymywania swoich zasobów w alternatywę cloud-u i to zarówno dotyczy infrastruktury sprzętowej, jak i dostępu do specjalistów.
Dzięki profesjonalnym systemom firmy dostarczają nie tylko profesjonalną obsługę, ale także dbają o klientów, zapewniając im bezpieczeństwo. MSP szukając dodatkowych przychodów kierują swoje działania przede wszystkim na koordynację i kontrolę sprzedaży i marketingu. Proces budowania relacji będzie postępował, gdyż klient jest w centrum i to firmy konkurują o niego, a nie odwrotnie, jak to miała miejsce w przeszłości.
Hubert Porębski, wiceprezes Microplan Polska Sp. z o.o.
http://www.microplan.pl/
http://www.akademiacrm.pl/
|
nr 9(113)2011  |
|
