Kultura IT
Zarządzanie sprzedażą przy wykorzystaniu rozwiązań procesowych i narzędzi IT
Chcemy wprowadzić Was w technologię przyszłości, w technologię która jest prawdziwie użyteczna, jednocześnie obalając kilka mitów dotyczących systemów IT. Mitów tak powszechnych, że powtarzanych jak mantrę, a jednocześnie dalece odbiegających od obecnych realiów.
Na polskim rynku cały czas można zaobserwować dwa światy. Z jednej strony mamy dostawców rozbudowanych, modułowych systemów, których wdrożenie i konfiguracja zajmuje ogromną ilość czasu i pochłania znaczące budżety projektowe. Z drugiej zaś mamy systemy „pudełkowe”, czyli rozwiązania, których nie da się rozbudować i które wspierają tylko podstawowe funkcje. Ich główną zaletą jest to, że zwykle kosztują niewiele. Za mało, aby wygenerować wartość dodaną dla firmy. Nic dziwnego, że kiedy menedżerowie słyszą o kolejnym pomyśle i potrzebie inwestycji w system informatyczny, obojętnie jakiej kategorii, czują ciarki i niechęć do podejmowania rozmów w tym temacie.
Szanowni Państwo, tym artykułem chcielibyśmy wprowadzić Was w technologię przyszłości, w technologię która jest prawdziwie użyteczna, jednocześnie obalając kilka mitów dotyczących systemów IT. Mitów tak powszechnych, że powtarzanych jak mantrę, a jednocześnie dalece odbiegających od obecnych realiów. Dla lepszego rozróżnienia tematyki – w kontekście tych „rewolucyjnych systemów”, o którym zaraz opowiemy – używajmy określenia aplikacje biznesowe lub platformy. Dlaczego? Ponieważ te rozwiązanie są wydajne, ergonomiczne, skalowalne, mobilne i pozwalają na kolaborację z najróżniejszymi partnerami handlowymi.
Mit #1
W przypadku małego departamentu sprzedaży i obsługi klienta nie warto inwestować w narzędzia CRM – przecież wszystkim można pokierować osobowo, mailowo, telefonicznie.
Konkurencja, globalizacja gospodarki i technologiczne zmiany powodują, że firmy są zmuszone działać inaczej. Fakt, że mamy małe i ograniczone zasoby powinien nas wręcz zmuszać, aby maksymalnie uwolnić zaangażowanie pracowników z wykonywania zadań operacyjnych. Wdrożenie i utrzymanie nowego pracownika jest zdecydowanie droższe niż proces optymalizacji sposobu pracy obecnego zespołu. Czas wdrożenia, ryzyko odejścia, błędu rekrutacji i masę innych zmiennych często nie są brane pod uwagę w codziennych kalkulacjach.
Aplikacje biznesowe w obszarze zarządzania sprzedażą pozwalają na wzrost efektywności działów sprzedaży i obsługi klienta średnio nawet o 30 proc. Dzięki czemu? Czynników jest wiele. Dotyczą m.in. lepszej segmentacji klientów, pomocy w zakresie filtrowania potencjałów sprzedażowych (słynny już koncept „dojrzewania potencjałów”), zapewnienie spójnego zestawu narzędzi do generowania popytu i wprowadzeniu standardów w procesie. Standardy mogą przynieść bardzo wymierne efekty – oczywiście jeśli są odpowiednio przestrzegane, monitorowane i ewaluowane.
Poniżej przedstawiamy czynniki, które prowadzą do wzrostu efektywności procesu sprzedaży, dzięki wsparciu przez platformy CRM (oficjalne dane firmy Salesforce.com, zebrane na podstawie przeprowadzonego badania Customer Relationship Survey, Marzec 2013, na próbie ponad 5 200 losowo wybranych Klientów i użytkowników narzędzi Salesforce.com).
Przykład
Bardzo interesującym studium przypadku jest wdrożenie nowoczesnej platformy CRM dla firm technologicznych. Takie aplikacje są zazwyczaj otwarte na integracje z innymi systemami – dlatego po dokonaniu takiej integracji można obserwować wykorzystanie swojego produktu z perspektywy pojedynczego klienta, grupy klientów, segmentu klientów oraz ustalać i prowadzić proces wsparcia lub oferty posprzedażowej. To wszystko możliwe jest do analizowania na jednej platformie.
Mit #2
Narzędzia CRM nie wnoszą wartości dodanej. Są systemami rejestrowymi. Nie chcemy inwestować w kolejną aplikację w formie bazy danych i informacji.
Systemy CRM muszą zostać dostosowane do potrzeb użytkowników końcowych. Przecież to oni dzień w dzień prowadząc swoje operacje powinni pracować z narzędziem CRM. Biznes jest tam, gdzie twój klient, a nie w biurze firmy. Dlatego tak istotnym elementem jest mobilność systemów IT (dostępność w każdym miejscu i o każdej porze) oraz element wdrożeniowy.
Warto zwrócić uwagę, że systemy CRM są użytkowane przez ludzi kreatywnych – sprzedawców, handlowców, marketingowców. Prosta zasada – jeśli twoi handlowcy mają pracować z CRM, muszą mieć możliwość, aby to robić zdalnie i w bardzo prosty sposób. W przeciwnym razie – wszystkie informacje będą trzymać w głowach. To prowadzi do sytuacji, kiedy narzędzia CRM są określane jako systemy rejestrowe – bo służą tylko do wpisywania ogromnej ilości danych, z których często po prostu nie ma pożytku. Trzy zasady, które powinny zostać podjęte przy analizie możliwości wsparcia obszaru sprzedaży i obsługi klienta przez narzędzia CRM to:
a) Dogłębna identyfikacja potrzeb i nieefektywności w prowadzonych procesach – wykonana w formie analizy danych operacji ich czasochłonności i oceny efektów wynikających z podejmowania tych zadań.
b) Analiza dojrzałości funkcji sprzedażowej czyli opracowanie kluczowych wskaźników sukcesu. Jesteśmy na etapie, kiedy dane stanowią siłę naszego przedsiębiorstwa, a łatwość pozyskiwania tych danych powinna być skutecznie komercjalizowana. Szczególnie istotne jest, aby badać wykorzystanie potencjału bazy klientów (liczba sprzedaży w podziale na klientów nowych, strategicznych, obecnych, itd.), potencjału dodatkowej sprzedaży (klienci, do których można wykonać zadania z zakresu up-selling i cross-selling) oraz obniżenie TCA (ang. Total Cost of Aquisition – całkowity koszt pozyskania klientów). Bez jasnego określenia, o ile chcemy zwiększyć efektywność sprzedaży w podziale na kluczowe działania, nigdy nie podejmiemy decyzji opartej na mierzalnych faktach.
c) Sformułowanie jasnej wizji – jak chcemy wykorzystać potencjał nowoczesnych narzędzi CRM i dzięki nim zwiększyć przewagę konkurencyjną naszej firmy. Drodzy Państwo, innowacyjne systemy naprawdę istnieją. Od ponad 50 lat widzimy rozwój systemów DSS (ang. Decision Support System). Do takich systemów śmiało możemy zakwalifikować innowacyjne platformy CRM. Realizując projekty wdrożeniowe obserwujemy i dokumentujemy u naszych klientów mierzalne korzyści: wzrost sprzedaży, większa zaangażowanie zespołu sprzedażowego, mniejsze ryzyko biznesowe i lepsze zrozumienie potrzeb Klienta. Te korzyści są na wyciągnięcie ręki. Co więcej, możemy formułować nowe, niespotykane potrzeby, które znajdą odzwierciedlenie w technologii.
Przykład:
W celu obniżenia kosztu materiałowego zawieranych umów sprzedażowych i zmniejszenia odsetku klientów, którzy zrezygnowali z projektu – firma wprowadziła elektroniczny podpis umów w połączeniu z platformą CRM. Teraz klienci mogą zatwierdzić umowę w wersji elektronicznej i od razu zacząć korzystać z usług/produktów, które zostały zakupione.
Mit #3
Wykorzystanie innych kanałów sprzedaży i obsługi klienta? Dla naszych Klientów liczy się jedynie kontakt bezpośredni i tylko takiego używamy.
Nic nie zastąpi kontaktu personalnego. Biznes nadal buduje się dzięki umiejętności rozwijania trwałych relacji z partnerami handlowymi. Relacji opartych na zaufaniu i wspólnemu zaangażowaniu. To nie ulega wątpliwości. Pytanie tylko, czy każdy kontakt z klientem i każdy proces sprzedażowy powinniśmy prowadzić w ten sam sposób?
Oczywiście, że nie. Metod segmentacji klientów jest wiele i zależą od decyzji biznesowych, które za nimi stoją. Segmentacja może opierać się na prostej metodzie Pareto (20 proc. klientów generujących 80 proc. przychodu) lub bardziej skomplikowanych analizach potencjału sprzedażowego, opartych o aspekty związania z marką, zaangażowania i dojrzałości potencjału sprzedażowego.
Szanowni Państwo, tym artykułem chcielibyśmy wprowadzić Was w technologię przyszłości, w technologię która jest prawdziwie użyteczna, jednocześnie obalając kilka mitów dotyczących systemów IT. Mitów tak powszechnych, że powtarzanych jak mantrę, a jednocześnie dalece odbiegających od obecnych realiów. Dla lepszego rozróżnienia tematyki – w kontekście tych „rewolucyjnych systemów”, o którym zaraz opowiemy – używajmy określenia aplikacje biznesowe lub platformy. Dlaczego? Ponieważ te rozwiązanie są wydajne, ergonomiczne, skalowalne, mobilne i pozwalają na kolaborację z najróżniejszymi partnerami handlowymi.
Mit #1
W przypadku małego departamentu sprzedaży i obsługi klienta nie warto inwestować w narzędzia CRM – przecież wszystkim można pokierować osobowo, mailowo, telefonicznie.
Konkurencja, globalizacja gospodarki i technologiczne zmiany powodują, że firmy są zmuszone działać inaczej. Fakt, że mamy małe i ograniczone zasoby powinien nas wręcz zmuszać, aby maksymalnie uwolnić zaangażowanie pracowników z wykonywania zadań operacyjnych. Wdrożenie i utrzymanie nowego pracownika jest zdecydowanie droższe niż proces optymalizacji sposobu pracy obecnego zespołu. Czas wdrożenia, ryzyko odejścia, błędu rekrutacji i masę innych zmiennych często nie są brane pod uwagę w codziennych kalkulacjach.
Aplikacje biznesowe w obszarze zarządzania sprzedażą pozwalają na wzrost efektywności działów sprzedaży i obsługi klienta średnio nawet o 30 proc. Dzięki czemu? Czynników jest wiele. Dotyczą m.in. lepszej segmentacji klientów, pomocy w zakresie filtrowania potencjałów sprzedażowych (słynny już koncept „dojrzewania potencjałów”), zapewnienie spójnego zestawu narzędzi do generowania popytu i wprowadzeniu standardów w procesie. Standardy mogą przynieść bardzo wymierne efekty – oczywiście jeśli są odpowiednio przestrzegane, monitorowane i ewaluowane.
Poniżej przedstawiamy czynniki, które prowadzą do wzrostu efektywności procesu sprzedaży, dzięki wsparciu przez platformy CRM (oficjalne dane firmy Salesforce.com, zebrane na podstawie przeprowadzonego badania Customer Relationship Survey, Marzec 2013, na próbie ponad 5 200 losowo wybranych Klientów i użytkowników narzędzi Salesforce.com).
Przykład
Bardzo interesującym studium przypadku jest wdrożenie nowoczesnej platformy CRM dla firm technologicznych. Takie aplikacje są zazwyczaj otwarte na integracje z innymi systemami – dlatego po dokonaniu takiej integracji można obserwować wykorzystanie swojego produktu z perspektywy pojedynczego klienta, grupy klientów, segmentu klientów oraz ustalać i prowadzić proces wsparcia lub oferty posprzedażowej. To wszystko możliwe jest do analizowania na jednej platformie.
Mit #2
Narzędzia CRM nie wnoszą wartości dodanej. Są systemami rejestrowymi. Nie chcemy inwestować w kolejną aplikację w formie bazy danych i informacji.
Systemy CRM muszą zostać dostosowane do potrzeb użytkowników końcowych. Przecież to oni dzień w dzień prowadząc swoje operacje powinni pracować z narzędziem CRM. Biznes jest tam, gdzie twój klient, a nie w biurze firmy. Dlatego tak istotnym elementem jest mobilność systemów IT (dostępność w każdym miejscu i o każdej porze) oraz element wdrożeniowy.
Warto zwrócić uwagę, że systemy CRM są użytkowane przez ludzi kreatywnych – sprzedawców, handlowców, marketingowców. Prosta zasada – jeśli twoi handlowcy mają pracować z CRM, muszą mieć możliwość, aby to robić zdalnie i w bardzo prosty sposób. W przeciwnym razie – wszystkie informacje będą trzymać w głowach. To prowadzi do sytuacji, kiedy narzędzia CRM są określane jako systemy rejestrowe – bo służą tylko do wpisywania ogromnej ilości danych, z których często po prostu nie ma pożytku. Trzy zasady, które powinny zostać podjęte przy analizie możliwości wsparcia obszaru sprzedaży i obsługi klienta przez narzędzia CRM to:
a) Dogłębna identyfikacja potrzeb i nieefektywności w prowadzonych procesach – wykonana w formie analizy danych operacji ich czasochłonności i oceny efektów wynikających z podejmowania tych zadań.
b) Analiza dojrzałości funkcji sprzedażowej czyli opracowanie kluczowych wskaźników sukcesu. Jesteśmy na etapie, kiedy dane stanowią siłę naszego przedsiębiorstwa, a łatwość pozyskiwania tych danych powinna być skutecznie komercjalizowana. Szczególnie istotne jest, aby badać wykorzystanie potencjału bazy klientów (liczba sprzedaży w podziale na klientów nowych, strategicznych, obecnych, itd.), potencjału dodatkowej sprzedaży (klienci, do których można wykonać zadania z zakresu up-selling i cross-selling) oraz obniżenie TCA (ang. Total Cost of Aquisition – całkowity koszt pozyskania klientów). Bez jasnego określenia, o ile chcemy zwiększyć efektywność sprzedaży w podziale na kluczowe działania, nigdy nie podejmiemy decyzji opartej na mierzalnych faktach.
c) Sformułowanie jasnej wizji – jak chcemy wykorzystać potencjał nowoczesnych narzędzi CRM i dzięki nim zwiększyć przewagę konkurencyjną naszej firmy. Drodzy Państwo, innowacyjne systemy naprawdę istnieją. Od ponad 50 lat widzimy rozwój systemów DSS (ang. Decision Support System). Do takich systemów śmiało możemy zakwalifikować innowacyjne platformy CRM. Realizując projekty wdrożeniowe obserwujemy i dokumentujemy u naszych klientów mierzalne korzyści: wzrost sprzedaży, większa zaangażowanie zespołu sprzedażowego, mniejsze ryzyko biznesowe i lepsze zrozumienie potrzeb Klienta. Te korzyści są na wyciągnięcie ręki. Co więcej, możemy formułować nowe, niespotykane potrzeby, które znajdą odzwierciedlenie w technologii.
Przykład:
W celu obniżenia kosztu materiałowego zawieranych umów sprzedażowych i zmniejszenia odsetku klientów, którzy zrezygnowali z projektu – firma wprowadziła elektroniczny podpis umów w połączeniu z platformą CRM. Teraz klienci mogą zatwierdzić umowę w wersji elektronicznej i od razu zacząć korzystać z usług/produktów, które zostały zakupione.
Mit #3
Wykorzystanie innych kanałów sprzedaży i obsługi klienta? Dla naszych Klientów liczy się jedynie kontakt bezpośredni i tylko takiego używamy.
Nic nie zastąpi kontaktu personalnego. Biznes nadal buduje się dzięki umiejętności rozwijania trwałych relacji z partnerami handlowymi. Relacji opartych na zaufaniu i wspólnemu zaangażowaniu. To nie ulega wątpliwości. Pytanie tylko, czy każdy kontakt z klientem i każdy proces sprzedażowy powinniśmy prowadzić w ten sam sposób?
Oczywiście, że nie. Metod segmentacji klientów jest wiele i zależą od decyzji biznesowych, które za nimi stoją. Segmentacja może opierać się na prostej metodzie Pareto (20 proc. klientów generujących 80 proc. przychodu) lub bardziej skomplikowanych analizach potencjału sprzedażowego, opartych o aspekty związania z marką, zaangażowania i dojrzałości potencjału sprzedażowego.
