Negogarda - czyli obrona przed manipulacją w procesie negocjacyjnym
Zarządzanie
Pytając się różnych osób, co to są negocjacje, otrzymuje się różne odpowiedzi. De facto oznacza to, że na rynku nie funkcjonuje jedna, spójna definicja tego procesu. Najbliższe prawdzie jest rozumienie negocjacji jako wymiany zmiennych pomiędzy stronami procesu, która ma doprowadzić do zawarcia korzystnego dla stron porozumienia.
Negocjacje to proces holistyczny. Zauważmy, że wpływ na negocjacyjną siłę ma (na przykład) pozycja firmy na rynku, postrzeganie jej produktów przez nabywców, dotychczasowa współpraca z klientami, wewnętrzna, „komunikacyjna” sprawność organizacji i wiele, wiele innych czynników. Dopiero zrozumienie tych zależności i powiązań powoduje, że skuteczność negocjatora rośnie w przystępie geometrycznym.
Wzrost siły negocjacyjnej
Negocjacje należy definiować jako każde działanie, którego wynikiem jest wzrost siły negocjacyjnej. Takie rozumienie bardzo rozszerza obszar należący do tego procesu i dotyczy różnych aktywności firmy lub/i ludzi, ale też powoduje pryzmatowanie negocjacji przez czas.
Ostatnio uczestniczyłem w spotkaniu negocjacyjnym, w którym olbrzymie znaczenie miała realizacja kontraktu sprzed trzech lat (źle rozpatrzona reklamacja). Mało tego, wiadomo było, że to, co zostanie wynegocjowanie, będzie miało niebagatelne znaczenie dla kolejnego procesu negocjacyjnego (w innym kontrakcie), który najprawdopodobniej wydarzy się za trzy-cztery lata.
W efekcie budowanie lub utrata negocjacyjnej siły i zaufania stron do siebie miało wpłynąć na cenę, wolumen, zakres produktowy, termin płatności, ale też na trwałość relacji biznesowej. A przecież czy nie o to walczymy w procesie negocjacyjnym?
Tymczasem część ludzi uważa (o zgrozo!), że negocjacje to tylko część procesu sprzedaży, a ich celem jest oszukanie, wykiwanie klienta. W tego typu procesach rekomenduje się używanie technik manipulacyjnych. Z pewnością takie działania są nieskuteczne. W dłuższej perspektywie nie doprowadzają bowiem do obopólnie korzystnej współpracy, a ich efektem może być tylko pogorszenie stosunków z partnerem biznesowym lub impas.
Negogarda
Niestety, cały czas w domenie publicznej (zarówno w biznesie, ale też i w obszarze edukacyjnym) funkcjonuje na ten temat wiele porad. Czasami mam wrażenie, że osoby piszące teksty lub uczące tego typu postaw posiadają tylko wiedzę teoretyczną, niestety nigdy nie realizowały rzeczywistych kontraktów.
Negocjując od 25 lat, a obecnie zajmując się kształceniem w tym obszarze, chciałbym poddać poszczególne techniki profesjonalnej ocenie. Swoje rozważania przedstawię w cyklu artykułów pod nazwą Negogarda™ (należy rozumieć to jako program uczący obrony przed manipulacją),
w których przeprowadzę ocenę różnych technik negocjacji. Ich wybór będzie po części przypadkowy, aczkolwiek w pierwszej kolejności skupię się na tych, które najczęściej funkcjonują w domenie publicznej.
Pierwszy artykuł poświęcimy dwóm: jednej znanej jako „balon próbny” i drugiej, która funkcjonuje pod nazwą „pozorne ustępstwo”.
„Balon próbny”
Zacznijmy od cytatu z Internetu, który definiuje „balon próbny”: Techniki negocjacyjne, których podstawowym celem jest odkrycie rzeczywistego celu minimalnego drugiej strony, biorącej udział w negocjacjach. Można wśród nich wyodrębnić [metodę] szokującej oferty – technika ta ma za zadanie dostarczyć informacji do jak dużych ustępstw jest skłonna druga strona. Jest stosowana we wczesnej fazie negocjacji. Polega na przedstawieniu przeciwnikowi propozycji w jego odczuciu niedorzecznej i nie do przyjęcia (drastycznie zawyżonej lub zaniżonej). Metoda ma w założeniu sprawić, że przeciwnik zwątpi w swoje założenia negocjacyjne i zgodzi się na ustępstwa.
Stosowanie tej techniki wiąże się z bardzo wysokim poziomem ryzyka. Jest to tak zwane negocjowanie z „górnego C”. Zdarza się, że posługują się nią kupcy w kanale nowoczesnym (FMCG), ale i sprzedawcy (z różnych branż) też próbują używać tej metody.
Dlaczego technika „balona próbnego” może okazać się niewłaściwa?
Po pierwsze bardzo łatwo można doprowadzić do zatrzymania procesu negocjacji. Zaczynanie od nierealistycznej oferty może spotkać się z reakcją polegającą na zerwaniu rozmów.
Po drugie wyjście z impasu w tej sytuacji jest utrudnione. Dzieje się tak, ponieważ często zaczyna działać dodatkowy czynnik – chodzi o zaufanie. Strona składająca taką propozycję traci wiarygodność. Osobiście, spotykając się z takimi ofertami, często myślałem o drugiej stronie jak o niepoważnych negocjatorach. Szczególnie, kiedy druga strona później schodziła o skalę (zaczynała tak wysoko, aby mieć spore pole manewru do późniejszych ustępstw). Osoba poddana takiej manipulacji odczuwa często niesmak i ma wrażenie, że druga strona ją lekceważy.
Po trzecie każdy kto wpadnie na pomysł, aby zastosować tę technikę, będzie tracił mnóstwo czasu na negocjacje olbrzymiego „gapu-u”, a pamiętajmy, że czas jest w negocjacjach bardzo cenny (często mamy przysłowiowe dwie godziny na spotkanie, gonią nas terminy, konkurencja czeka u drzwi klienta). Zamiast skupiać się na istotnych, ważnych zmiennych negocjuje się mało realną ofertę, a później nikt już nie ma czasu, ochoty i siły, aby uzgadniać istotne szczegóły.
Jak się bronić przed „balonem próbnym”?
Po pierwsze wypada zapytać o podstawy propozycji, a potem zweryfikować szczegóły (liczby, daty, same konkrety). Ze zrozumiałych względów druga strona nie będzie w stanie przedstawić nam wiarygodnych wyjaśnień.
Po drugie powinno się wziąć odpowiedzialność za proces negocjacji i zaproponować przejście do realistycznych propozycji. Wielokrotnie zostałem zaskoczony, jak łatwo i szybko druga strona przystawała na tę prośbę.
Jeżeli to nie zadziała, można zastosować technikę „daj im to, czego chcą, ale na twoich warunkach”, często nazywaną „lustrem” – chodzi o to, by w odpowiedzi zaproponować równie nierealną kontrofertę, cały czas sygnalizując chęć przejścia do realistycznych rozmów. Najczęściej to przynosi sukces. Natomiast jeżeli nie skutkuje, trzeba przerwać proces, a podczas kolejnej sesji zaproponować nowe zasady – zakładające realizm i szacunek do siebie
i swoich ofert.
„Pozorne ustępstwo”
Druga oceniana dziś technika to „pozorne ustępstwo”. Tak jak pisałem wcześniej, negocjacje polegają na wymianie. „Walutą” są żądania i ustępstwa. Jedna strona czegoś żąda, ale w zamian musi coś oddać. Proces wymiany jest logiczny i wydaje się, iż nie ma tu miejsca na techniki manipulacyjne. Jednak tylko na pozór. Jedną z takich technik jest „pozorne ustępstwo”. Niektóre szkoły negocjacji nazywają ją „czynnikiem drażniącym”.
Zdarza się, że używane są jej dwa warianty, które umownie możemy określić jako „pozorne ustępstwo" oraz „pozorne żądanie”. Nie ma znaczenia, czy strona próbująca użyć tej manipulacji gra żądaniem, czy ustępstwem. Mechanizm psychologiczny jest bardzo podobny. Polega on na tym, że jedna strona kładzie żądanie na negocjacyjny stół. Z góry wie, że może z niego zrezygnować. Najczęściej więc jest to walor, który nie jest dla niej znaczący. Tworzy jednak wokół niego dużo „negocjacyjnego szumu”, wywiera presję na drugiej stronie, że musi go otrzymać, że jest on dla niej bardzo ważny.
Jeżeli po drugiej stronie są mniej doświadczeni negocjatorzy, często udaje jej się zbudować „pozorną wartość” na tym elemencie. Następnie, w pewnym momencie negocjacji, podejmuje się próbę wymiany tego żądania na walor, który naprawdę jest wartościowy. Taki sam mechanizm może być stosowany wobec ustępstw (nie ma tu żadnej różnicy w mechanizmie psychologicznym).
Jak się bronić przed „pozornym ustępstwem”?
Klucz do efektywnej obrony tkwi w samej nazwie tej techniki, zwróćmy uwagę na słowo: „pozorne”. Profesjonalni negocjatorzy szybko i skutecznie są w stanie ocenić, jaka jest wartość danego żądania lub ustępstwa. Co ciekawe wartość ta może być diametralnie różna dla jednej i dla drugiej strony (to tzw. negocjacyjne wartościowanie). Aby skutecznie bronić się przed próbami takich manipulacji, należy za każdym razem bez emocji podejść do oceny wartości waloru (przede wszystkim dla nas). Nie ma znaczenia, jaką presję próbuje wywierać na nas druga strona. Nie możemy poddać się jej wpływowi.
Pamiętajmy, profesjonaliści zawsze wartościują negocjacyjne zmienne. W trakcie procesu stają się trochę takimi „negocjacyjnymi biegłymi”. Jeżeli więc dane ustępstwo, którym próbuje grać druga strona, jest dla nas „coś” warte, nic nie stoi na przeszkodzie, aby oddać za nią coś porównywalnego. Jeżeli nie jest, nie wolno nam poddać się presji.
W kolejnym artykule zajmiemy się dwoma technikami: „dodawaniem” i „odejmowaniem”. Można się zdziwić, jak bardzo są groźne i jak często jesteśmy im poddawani...
Autor: negocjator i certyfikowany trener umiejętności negocjacyjnych, mediator, mentor biznesowy. Audytor procesów komunikacji negocjacyjnej w firmach. Ekspert w zakresie zarządzania, sprzedaży, budowania zespołów handlowych, zwiększania efektywności sprzedaży
mechanizmów finansowania handlu, marketingu i PR
|
nr 1(201)2021  |
|
