Zasady sztuki pozyskania i utrzymania klientów w biznesowym ekosystemie
Umiejętne wykorzystanie czasu i (cyber)przestrzeni
Turbulencje w handlu w latach 2020-2021 okazały się testem dla wszystkich, którzy obiecywali nowe sposoby dotarcia do klientów. Większość firm wzięła udział w tym rynkowym sprawdzianie mimowolnie – jedne zostały postawione pod ścianą, inne pokazały się jako przykład. Duża grupa zyskała zastrzyk motywacji do szybkiego działania. Moment na opracowanie i przemyślenie planów minął w mgnieniu oka. Teraz przedsiębiorcy opuszczają bramkę startową i biorą udział w wyścigu o nagrodę główną. Bez wątpienia niektóre sektory będą wymagały większego zaplecza napojów energetycznych. Pytanie tylko które?
Sztuka pozyskania klienta opiera się na podstawowym założeniu – stworzeniu doświadczenia zakupowego, które go nie tylko zainteresuje, ale przede wszystkim zatrzyma z marką na dłużej. To jednak pojęcie generalne, posiadające wiele składowych. Polskę charakteryzują bardzo świadomi i wymagający klienci, przez co budowanie zainteresowania, zaufania i lojalności stanowi niemałe wyzwanie.
Wymagania nie pozostają niezauważone – szacujemy, że aż 84 proc. sprzedawców odnotowało wzrost oczekiwań swoich odbiorców. Jak im sprostać?
Słuchaj, badaj i wdrażaj
Polska jest krajem bardzo dojrzałym pod względem technologicznym, otwartym na nowe rozwiązania. Odpowiednia i dobrze poprowadzona strategia rozwoju biznesu musi być ściśle połączona z technologiami.
Od lat kasy samoobsługowe, aplikacje na smartfony, chatboty, technologie rozpoznawania twarzy i wygodne opcje płatności przyczyniają się do doświadczenia klienta. Z naszych danych wynika, że 25 proc. Polaków opuściło sklep bez dokonania zakupu, ponieważ nie mogli zapłacić tak, jak chcieli. Z kolei 57 proc. nie robi zakupów w firmach, które oferują złe doświadczenia, zarówno online, jak i offline.
Wykorzystanie odpowiednich systemów do realizacji płatności oznacza nie tylko zwiększoną sprzedaż, ale także prowadzące do niej lepsze zrozumienie preferencji klientów i odwrotnie! 67 proc. Polskich konsumentów częściej kupuje u sprzedawców wykorzystujących technologię, która zapewnia im wygodę w robieniu zakupów – jest to wynik najwyższy w Europie.
Przekrocz granice
Dane ze sprzedaży pozwalają firmom z segmentu e-commerce na szybką ekspansję i wgląd np. w lokalne metody płatności, których obsługa jest niezbędna na drodze do sukcesu na określonym rynku. Wiedza o tym, jakie metody preferują klienci i które z nich powinny znajdować się w procesie „check-out” na stronie, jest absolutną koniecznością.
Skonsolidowane informacje dotyczące płatności ze wszystkich kanałów sprzedaży lub rynków, na których dana marka operuje, pomagają firmom w podejmowaniu lepszych decyzji – np. w przygotowaniu planu nakierowanego bezpośrednio na zachowania określonej grupy klientów oraz odpowiedniej personalizacji oferty.
Tylko dla mnie
Jeżeli pomyślimy natomiast o strategii promocji, poza odpowiednią personalizacją oferty wspartą znajomością klienta (np. wysyłanie 10 proc. rabatu w miesiącu, kiedy wydaje on najwięcej), kluczowym elementem prowadzącym biznes do sukcesu, jest pozyskanie i utrzymanie lojalności odwiedzającego. Klienci oczekują relacji z marką opartej na benefitach – ale takich, które nie zakłócą ich doświadczenia zakupowego.
Dla przykładu, technologia card-linking pozwala konsumentom „połączyć" swoją kartę kredytową z programem lojalnościowym sprzedawcy. Powiązany jest on z identyfikatorami, otrzymywanymi przez firmę w odpowiedziach API podczas przetwarzania karty. W ten sposób konsumenci płacący jedną kartą mogą otrzymywać nagrody oraz rabaty.
W efekcie aż 54 proc. klientów chce, aby program lojalnościowy był bezpośrednio powiązany z ich kartą kredytową – bez konieczności zapisywania się na dodatkowy program, newsletter czy pobierania aplikacji. Tego typu rozwiązania są przyszłością dobrze prowadzonego customer experience.
Czy mogę Ci ufać?
Kwestie, które wybitnie zyskały na znaczeniu w ostatnim czasie to bezpieczeństwo i ochrona klienta. Eliminowanie zbędnych przekierowań, bezpośrednia integracja, rozbudowane systemy ryzyka – to niezbędne do tego kroki. Klient, szczególnie w Polsce, musi mieć stuprocentową pewność, że jego dane, transakcje, które zawiera oraz profil, który zakłada, są chronione i wolne od ryzyka.
Nie należy zapominać, że tego typu działania budują także pozytywne doświadczenie użytkownika i wzmacniają jego relacje z marką – co przekłada się naturalnie na rekomendacje w jego otoczeniu.
Niezakłócony finał
Dbając o bezpieczeństwo, firmy powinny wykorzystać wszystkie szanse uniknięcia „tarć” w procesie obsługi klientów i maksymalnie wspierać autoryzacje ich transakcji, zapewniając spójność w końcowym etapie ich podróży. Gwarantują to między innymi rozwiązania auto-uzupełniania, coraz bardziej popularna tokenizacja, czy płatności jednym kliknięciem.
Żadna strategia e-commerce nie będzie także kompletna bez jasnego planu dotyczącego silnego uwierzytelniania klientów (SCA). Tym bardziej, że zgodnie z oczekiwaniami konsumentów, proces ten ma być szybki i nie wymagać od nich żadnych dodatkowych działań.
Firmy powinny upewnić się, że ich transakcje są zgodne z wymogami, aby uniknąć ryzyka odmowy płatności przez banki, jednocześnie zapewniając płynne doświadczenie klienta – wkrótce to stanie się głównym tematem dyskusji w tym sektorze.
Autor: VP CEE w Adyen
Dane zawarte w materiale pochodzą z Adyen Retail Report 2020
|
nr 12(212)2021  |
|
