System optymalnego zarządzania
System zarządzania jakością, część 2
Norm według ISO serii 9000 nie można mylić z normami dotyczącymi wyrobu. Zestaw norm ISO nie odnosi się do badania jakości samego produktu, lecz do zarządzania procesami zachodzącymi w przedsiębiorstwie. Wydumana abstrakcja? Niekoniecznie. Umiejętne stosowanie norm określających wymagania co do samego wyrobu w połączeniu z systemem zarządzania jakością prowadzi niezawodnie do większego zadowolenia klientów a przez to wzrostu konkurencyjności.
Dodatkowym bodźcem do zastosowania norm ISO są nowe przepisy, które zwalniają producenta od odpowiedzialności za szkody spowodowane przez produkt tylko wtedy gdy ryzyko nie było przewidywalne. A żeby udowodnić, że rzeczywiście nie było – trzeba wylegitymować się precyzyjną dokumentacją procesów zachodzących w firmie. Tymczasem wdrożony system zarządzania jakością nakłada na firmę obowiązaek prowadzenia takiej dokumentacji.
Które z serii?
Przed nowelizacją norm ISO serii 9000 (pisaliśmy o niej we wrześniowym numerze Gazety MSP) wybór określonego modelu zapewnienia jakości wynikał z rodzaju działalności, jaki prowadzi firma. Najszerszym modelem zapewniania jakości był system według ISO 9001, ponieważ obejmował on kilka etapów: od projektowania procesu wytwórczego aż po obsługę klientów po sprzedaży produktu. Model zarządzania według ISO 9001 miał zatem wykluczyć wady na wszystkich etapach życia produktu.
Model drugi (ISO 9002) ograniczał się do procesu produkcji oraz obsługi klientów po sprzedaży. Główny nacisk położony został na ujawnianie wad i zapobieganie im w samym procesie wytwarzania oraz instalowania wyrobu.
Trzeci model zarządzania (ISO 9003) polegał wyłącznie na kontroli oraz badaniach ostatecznych. Ze względu na bardzo ograniczony zasięg kontroli nad jakością ten model był coraz rzadziej wdrażany.
Stare normy w ramach okresu przejściowego będą obowiązywały jeszcze przez ponad rok: do połowy grudnia 2003 r. Dzisiaj więc jedyną realną opcją jest wdrożenie ISO 9001:2000.
Jak to się robi?
Zanim firma zgłosi formalny wniosek o przyznanie certyfikatu do niezależnej jednostki, czeka ją często wielomiesięczny proces opracowania i samego wdrażenia systemu. Sama norma wyznacza bowiem tylko ogólne ramy, w których poszczególne przedsiębiorstwa spisują swój “autorski” katalog procedur zarządzania jakością w firmie. Stanowi pewien algorytm dla indywidualnie opracowywanej w każdej firmie Księgi Jakości, która ma zawierać opis wszelkich procedur, jakie muszą być dochowane, by nasz kontrahent czy klient miał absolutną pewność co do stabilnej jakości – naszych produktów czy usług.
Nie wszystko trzeba jednak robić “na piechotę”. W Polsce działa już kilkadziesiąt firm oferujących pomoc we wdrażaniu systemów zarządzania według ISO. Oferują kompleksowe przygotowanie firmy w zakresie przeszkolenia kadry kierowniczej, ewentualnie wewnętrznych audytorów jakości oraz wdrożenia systemu zarządzania jakością.
Kiedy księga jest spisana a procedury postępowania w niej zawarte – wdrożone, czas na audyt wewnętrzny. To rodzaj próby generalnej, którą może przeprowadzić nasza fima doradcza lub jeden z naszych przeszkolonych pracowników.
Następnie pora na wybór jednej z kilkudziesięciu jednostek certyfikacyjnych z którą podpiszemy umowę o certyfikację. Najbezpieczniej będzie wybrać tę, która jest akredytowana przez Polskie Centrum Akredytacyjne lub przynajmniej działa na podstawie prawa polskiego. Warto wybrać także tę instytucję, która wzbudzi zaufanie naszych kluczowych klientów.
Jednostka certyfikująca ma stwierdzić, czy opracowany w firmie system jest zgodny z wymaganiami normy według ISO. Warto wykosztować się również na audyt wstępny. Wówczas w razie niezgodności będzie czas na wprowadzenie poprawek. Jeśli wszystko działa jak powinno, czas na audyt certyfikacyjny. Audytorzy sprawdzą na miejscu w firmie czy wszelkie procesy przebiegają zgodnie z zapisami w dokumentach.
Certyfikat przyznawany jest zwykle na trzy lata i sprawdzany w ramach okresowych audytów nadzorczych (przynajmniej raz do roku) co mobilizuje zarząd i pracowników firmy do ciągłego spełniania wymagań normy.
Liczne korzyści wynikające z otrzymania certyfikatu zgodności z normami ISO okupione są pewnymi kosztami. Kilkanaście czy kilkadziesiąt tysięcy złotych, które trzeba wydać na audyt certyfikacyjny oraz doradztwo to nie wszystko. Trzeba pamiętać także o sporych nakładach czasowych pracowników i kierownictwa. Warto więc dobrze przemyśleć cele, dla jakich chcemy wdrożyć system, tak by to – tak czy inaczej mnożące biurokrację – narzędzie służyło jednak firmie, nie zaś firma – temu narzędziu. Tylko wtedy wdrażanie systemu będzie miało sens.
Zarządzanie jest procesem
Znowelizowany system zarządzania jakością według ISO ma odwzorowywać strukturę zarządzania przedsiębiorstwem (patrz schemat).
Aby rozpocząć w ogóle świadomą budowę systemu zarządzania jakością, trzeba z jednej strony przeanalizować wymagania klientów a z drugiej – wszelkie czynniki zewnętrzne, które będą nam utrudniały sprostanie im. To również odpowiedni moment, by jasno zdefiniować sobie strategiczne cele, jakie chcemy osiągnąć przez wdrożenie systemu. Kiedy znamy już ten “punkt dojścia”, należy określić środki, którymi posłużymy się, by ów cel osiągnąć. Ważne jest, by określić też kolejność i relacje pomiędzy poszczególnymi działaniami w obrębie systemu.
Kiedy teoretyczny szkic mamy gotowy, zastanówmy się, czy dysponujemy niezbędnymi środkami do przeprowadzenia zaprojektowanych działań: zasobami ludzkimi, infrastrukturą, środkami finansowymi, bazą informacyjną.
Następnym krokiem w zintegrowanym zarządzaniu jakością jest samo przeprowadzenie procesów wiążących się z produkcją wyrobu lub realizacją usługi. Te procesy muszą już być scharakteryzowane w sposób wymierny (np. ilość działań w poszczególnych etapach procesu), tak by kontrola ich przebiegu była rzeczywiście skuteczna i odpowiadała na pytanie o jakość funkcjonowania zaprojektowanych i przeprowadzanych działań.
Funkcjonowanie zintegrowanego systemu zarządzania jakością oparte jest na cyklicznym monitorowaniu poszczególnych etapów “łańcucha” działań. Ostatni etap ściśle jest więc powiązany
z pierwszym. To ocena: zarówno jakości wyrobów, jak i skuteczności samych procesów, które miały posłużyć wzrostowi jakości. Na etapie oceny weryfikuje się więc przydział zasobów, koryguje zauważone lub potencjalne niezgodności. Najcenniejszym kryterium oceny jest odpowiedź konkurencji oraz, rzecz jasna to, o co szło od samego początku: poziom satysfakcji klienta.
Korzyści z wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością
- stabilna jakość wyrobów – stabilna cena po stronie kontrahenta
- szacunek dla firmy jako partnera handlowego (kontrahenci zagraniczni !)
- zdyscyplinowanie wszystkich pracowników na rzecz jakości
- skodyfikowanie poprzez Księgę Jakości organizacyjnego know-how
- jasne określenie jednoosobowej odpowiedzialności za decyzje podejmowane w firmie
- skuteczna identyfikacja przyczyn błędów i ocena ich ryzyka
- poprawa wyników finansowych (zmniejszenie braków, reklamacji, straty energii, pracy ludzkiej, czasu)
