Ludzki głos IVR
Najlepsze contact center na świecie
Contact centers mają od dawna złą opinię. Spotykają się z miażdżącą krytyką ze strony sfrustrowanych klientów na całym świecie – a więc to, co stanowi istotę contact center jest z pewnością warte dyskusji.
Wprowadzenie do telefonów Dual Tone Multi-Frequency (DTMF) zapewniło contact centers zwiększenie oszczędności – telefon zmienił się z instrumentu komunikacji głosowej w urządzenie o dużej mocy informacyjnej. Niestety technologia tylko pogorszyła sytuację, zmuszając klientów do przechodzenia przez labirynt automatycznych opcji IVR, co sprawiło, że dzwoniący mieli trudność z dotarciem do żywych operatorów.
Jednak funkcja rozpoznawania głosu i automatycznej samoobsługi pomogła doprowadzić do bardziej “naturalnego” kontaktu z dzwoniącym klientem, a przed contact centers pojawiła się szansa na rozwiązanie problemu frustracji klienta.
Skieruj ofertę do klienta
Oczekiwania klienta są bardzo ważne dla osiągnięcia sukcesu we wszystkich ofertach automatycznej samoobsługi. W przypadku, gdy dysponujesz produktami o dużej wartości oraz silną marką, wówczas twoi klienci będą słusznie oczekiwać najwyższej jakości obsługi w contact center i będą zirytowani, jeśli zostaną obsłużeni na niższym poziomie. Z drugiej strony, jeśli oferuje się klientom tanie produkty i usługi, wówczas ich oczekiwania są inne – nie mniejsze, ale inne. Rozstrzygnięcie, ile jest warta obsługa klienta, jest pierwszym ważnym krokiem w kształtowaniu strategii IVR.
|
Pełna treść artykułu dostępna jest w formie e-gazety. Zamów Gazetę PDF  nr 6(63)2007  |
|
