Wysyłaj taniej i szybciej, tego chcą Klienci
Artykuł sponsorowany
Ograniczenia i obawy związane z pandemią koronawirusa skłoniły wielu Klientów do przeniesienia się z robieniem zakupów do świata on-line. Jak wiadomo, ludzie niechętnie porzucają raz wydeptane ścieżki, więc można się spodziewać, że ten trend pozostanie z nami na długo. Jest to okazja dla małych i średnich przedsiębiorstw działających w branży e-commerce. Jednocześnie jednak, sytuacja ta skłoniła do zintensyfikowania działań w sieci wielkie sieci sprzedażowe. Jak skutecznie konkurować w e-handlu? Przyjrzyjmy się oczekiwaniom Klientów.
Co internauci myślą o zakupach on-line?
Jak co roku, wgląd w oczekiwania i poglądy Klientów e-handlu umożliwia opublikowany przez Gemius raport e-commerce w Polsce. Wskazuje on między innymi, że ok. 85% kupujących w sieci uważa, że jest to wygodne i nieskomplikowane. Ponad 70% respondentów uważa też, że to rozwiązanie jest tańsze niż kupowanie w sklepach tradycyjnych. Można więc założyć, że tego właśnie oczekują Klienci od sklepów internetowych - żeby było łatwo, wygodnie i tanio.
Na wygodę zakupów składa się komfort użytkowania samej strony internetowej sklepu, która powinna być przejrzysta i czytelna, jak również wygodna dostawa - więcej opcji dostawy daje Klientowi możliwość odebrania zakupów w taki sposób jaki jest dla niego najdogodniejszy. Ponad ¾ respondentów uważa też, że internetowe zakupy dają większe możliwości wyboru produktów niż sklepy tradycyjne. Tu jednak należy zauważyć, że Klienci patrzą na całość oferty dostępnej w internecie, a niekoniecznie na ofertę pojedynczego sklepu. Nie musimy mieć wszystkiego w ofercie - czasem lepiej postawić na określony asortyment (m.in. w ramach dbania o prostotę i wygodę).
Co motywuje Klientów do zakupów on-line?
Jako najważniejsze czynniki motywujące ich do zakupów w internecie wymieniają dostępność przez całą dobę (82% wskazań), brak konieczności jechania do sklepu (78%) i nieograniczony czas wyboru (“mogę przeglądać, tak długo jak tylko chcę”; 72%) oraz atrakcyjniejsze ceny niż w sklepach tradycyjnych (71%). Pierwszy i ostatni są niejako wpisane w naturę e-commerce, natomiast drugi do pełnej realizacji wymaga zapewnienia odpowiednich opcji dostawy. Jeżeli chodzi o formy doręczenia zakupów, to za najbardziej zachęcające do zakupów przez Internet respondenci uznali dostawę kurierem do domu lub miejsca pracy (74% odpowiedzi), dostawę do maszyny paczkowej (co w praktyce oznacza Paczkomaty, które są de facto monopolistą w tej branży w Polsce; 68%) i dostawę pocztą bezpośrednio do domu lub miejsca pracy przez listonosza (55%).
Jednakże jeśli chodzi o faktycznie najczęściej wykorzystywane formy dostawy, to sytuacja wygląda nieco inaczej: 61% respondentów zadeklarowało, że najczęściej korzystają z dostawy do maszyny paczkowej, a tylko 55% wskazało na dostawę kurierem bezpośrednio do domu/pracy. Poczta ponownie znalazła się na trzecim miejscu, z 33% głosów. Wyniki te potwierdza badanie przeprowadzone w kwietniu 2020 przez Kantar Millward Brown Polska, w którym 80% respondentów wybrało Paczkomat, 70% kuriera, a 41% dostawę pocztą do domu/pracy. Jest to nowa sytuacja na rynku dostaw z e-commerce, na którym dotąd dominowała usługa kurierska, jednak nie całkiem zaskakująca, gdyż jest to kontynuacja wieloletniego trendu.
Także jeśli chodzi o zwrot zakupionych towarów, internauci preferowaliby darmowe odesłanie produktu kurierem w systemie door-to-door (52% odpowiedzi). Natomiast na drugim miejscu znalazła się możliwość darmowego odesłania produktu przez Paczkomat (45%), na trzecim zaś zwrot w sklepie stacjonarnym (44%). Spośród firm kurierskich operujących na polskim rynku, Klienci e-commerce, podobnie jak w latach ubiegłych, najczęściej korzystają z usług DPD, DHL i InPost.
Wysyłaj taniej i szybciej, tego oczekują Klienci
Tanie wysyłanie, to klucz do sukcesu. To oczywiste, że Klienci oczekują od dostawy przede wszystkim niższych cen. Wśród czynników, które mogłyby zachęcić internautów do częstszego robienia zakupów, najczęściej wymieniane są właśnie niższe koszty dostawy, na które wskazało 57% respondentów. Kolejne trzy pozycje zajmują różne inne aspekty związane z niższymi cenami, takie jak niższe ceny produktów, zniżka dla kupujących on-line, czy kody rabatowe. Na piątej pozycji, z 33% odpowiedzi, znalazła się natomiast szybsza dostawa. Jednocześnie najczęściej spotykanymi przez respondentów problemami są zbyt długi czas oczekiwania (37% wskazań) i wysokie koszty dostawy (30%). Wysyłaj taniej i szybciej, żeby zyskać przychylność Klientów! Jak szybka powinna być dostawa? Jeżeli chodzi o czas dostawy, to najwięcej (ok. 90%) respondentów wskazało na czas 8 lub 12 godzin. Z drugiej strony bardzo niewielu wykazało chęć korzystania ze specjalnej usługi dostawy tego samego dnia. Na dostawę w ciągu 24 lub 36 godzin wskazało ok. 40% respondentów, natomiast 72 lub więcej godzin akceptuje tylko 4% respondentów.
