Nego Pułapki
Zarządzanie
Życiowe pułapki w swojej istocie, „mechanice” działania, są podobne do manipulacji – manipulacja jest skuteczna przede wszystkim wówczas, kiedy manipulowana strona o niej nie wie. W pułapki wpadamy, kiedy nie zdajemy sobie sprawy, na czym polegają i gdzie na nas czyhają. Jak ich uniknąć? Obroną jest świadomość ich istnienia.
Zarówno w naszej strefie zawodowej jak i życiu prywatnym tej świadomości nie buduje się w zaciszu gabinetów. Obrony przed nimi nie nauczymy się z książek. Najbardziej skutecznym sposobem, aby stawiać wokół siebie mur ochronny, jest praktyka i nasze doświadczenia życiowe. Ale wielokrotnie widziałem ludzi nawet bogato doświadczonych przez życie, (w tym dobrym i w tym złym tego słowa znaczeniu), którzy nadal zbyt często w nie wpadali. Bo w tym przypadku nie chodzi tylko o wiedzę.
Zdarza się, że pomimo że wiemy, nadal popełniamy błędy, ponieważ ważne są jeszcze dwa czynniki. Pierwszy to umiejętność wykorzystania tej wiedzy, czyli uczenie się na błędach, wyciąganie wniosków, baczna obserwacja otaczającego nas świata. Ale trzeci czynnik, najprawdopodobniej najważniejszy to „postawa wdrożeniowa”. Dlaczego jest ona tak istotna? Bo to ona powoduje w nas zmianę, a jej zastosowanie w naszym codziennym życiu jest najtrudniejsze. Bo wymaga wysiłku, staranności i konsekwencji. A to nie zawsze przychodzi łatwo.
W tym przypadku droga do życiowej mądrości nie przebiega więc od teorii do praktyki, ale w odwrotnym kierunku, czyli od praktyki do teorii. Spróbujmy popatrzeć więc na zagadnienie życiowych pułapek od tej właściwej, czyli praktycznej strony. Jeżeli z którejś wyciągniemy wnioski, nauczmy się sposobu myślenia o nich, ale co ważniejsze, spróbujmy zadać sobie trud wprowadzenia zmiany.
Jakie pułapki najczęściej na nas czyhają?
Zacznijmy od emocji. Kiedy w komunikacji pojawiają się emocje, kończy się rozsądek. Jestem zawodowym negocjatorem. Często w sytuacji, w której strony zaczynały kierować się emocjami, byłem świadkiem impasu nawet w poważnych, międzynarodowych rozmowach lub w kontraktach o setki milionów złotych.
Początek najczęściej jest mało zauważalny. Jedno słowo, gest, jakiś sygnał niewerbalny. Jeżeli, nawet drobne, na pozór niewinne zachowanie stanie się triggerem, „wywoływaczem” emocji, zdarza się, że proces rusza z dynamiką podobną do lawiny. Od słowa do słowa, od gestu do gestu. Akcja – reakcja. Ten samonapędzający się mechanizm, potrafi błyskawicznie nabierać tempa. Po przekroczeniu pewnej granicy, to nie różnica zdań, nie pozycje negocjacyjne są celem.
Staje się nim adwersarz. Uderzamy więc w drugą stronę. Ona oddaje nam ciosy. Argumenty, za argumenty. Nawet nie wiemy, kiedy to, co stanowiło różnicę zdań, problem, który jest gdzieś w przestrzeni pomiędzy nami, przestaje być ważny.
W życiu prywatnym potrafi doprowadzić to nawet do stanu tak zwanego „zamroczenia”. O stanie tym mówił profesor Daniel Shapiro – twórca harvardzkiej metody negocjacji. Tracimy wówczas poczucie czasu, a emocje są źródłem i jednocześnie celem. Konsekwencje przestają mieć znaczenie. Zdarza się, że ta pułapka powoduje nie tylko zerwanie rozmów, kłótnie i spory prywatne, ale wielokrotnie powoduje nieszczęścia całych społeczności, czy narodów. W życiu prywatnym często pozostawia ona rany, na wiele lat, a zdarza się, że na zawsze.
Jak sobie radzić? Jest taka zasada, która może pomóc, ewentualnie trochę złagodzić przebieg sporów emocjonalnych – „bądź miękki dla ludzi, ale twardy dla problemu”. Jej autorstwo przypisuje się uczelni Harvarda. Zawsze, kiedy pojawiają się emocje, kiedy zaczynamy odczuwać gniew, zdenerwowanie, złość, irytację, kiedy pomyślimy, „ale dlaczego on lub ona tego nie rozumie?” – po prostu skupmy całą naszą uwagę na problemie.
Przekierujmy percepcję problemu (naszą i ich) na przestrzeń, w którym się on znajduje. Będzie nas kusiło, aby eskalować spór, odpowiedzieć ostrzej. Nie róbmy tego. Zrozummy, że w przypadku kiedy mamy do rozwiązania konflikt, rozumiany w komunikacji interpersonalnej jako różnicę naszych pozycji, emocje są wtórne, są tylko niepotrzebnym skutkiem. Skupmy naszą uwagę na problemie. Tylko w ten sposób mamy szansę na realizację celu, jakim jest rozwiązanie konfliktu, a nie jego pogłębianie.
Ja czy my?
Emocje często wywoływane są przez pryzmatowanie naszego stanowiska przez „ja”. Bardzo lubimy to słowo. Jedna z największych firm telekomunikacyjnych w Stanach Zjednoczonych onegdaj zbadała, jakie słowa najczęściej występują podczas rozmów telefonicznych. Nowoczesne narzędzia, które służą zapobieganiu terroryzmowi, pozwalają prowadzić takie badania. Cóż się okazało? Najczęściej występującym słowem było właśnie określenie „ja”.
„Ja” jest drugą najczęściej występującą pułapką w komunikacji biznesowej. Ale czy tylko biznesowej?
Daniel Kahneman, który za zastosowanie narzędzi rodem z psychologii behawioralnej w badaniach ekonomicznych, ze szczególnym uwzględnieniem teorii perspektywy, który otrzymał w 2002 r. Nagrodę Nobla, w swojej książce „Pułapki myślenia – o myśleniu szybkim i wolnym” przywołuje wyniki ciekawego eksperymentu dotyczącego naszego życia prywatnego.
Badanie było proste. Poproszono osoby będące w parach, aby procentowo określiły swój wkład w związek, zarówno w aspektach „technicznych”, takich jak zmywanie, sprzątanie, prasowanie czy wynoszenie śmieci, ale również organizacyjnych, na przykład organizacja imprez, wyjazdów wakacyjnych, a nawet swojego wkładu w związek w aspektach emocjonalnych i uczuciowych. Partnerzy wypełniali ankietę niezależnie, nie kontaktując się ze sobą w trakcie tej pracy. Następnie zsumowano wyniki w poszczególnych kategoriach.
Prawie w każdej z nich wyniki były wyższe niż 100 proc., czasami sięgały nawet 165 proc. W tym przypadku akurat działa mechanizm nazywany przez Kahnemana heurystyką dostępności, czyli takim uproszczonym, skojarzeniowym myśleniem. To powoduje przekłamania dotyczące poziomu swojego wkładu w związek, które często są powodem wielu konfliktów i sprzeczek. Zwróćmy uwagę, że dyskusje na takie tematy prawie zawsze mają podłoże emocjonalne. Co dzieje się dalej, już wiemy…
Pryzmatowanie
Ale analizując zjawisko „ja”, z punktu widzenia pułapek w strefie zawodowej, nie sposób nie wspomnieć o pryzmatowaniu celu komunikacji tylko od swojej strony. Działanie takie skutecznie ogranicza szerszą perspektywę myślenia i rozumienia problemów.
Zacznijmy od rzeczy najprostszych, czyli od tego, że często głównie argumentujemy właśnie przez „ja”. „Ja chcę uzyskać”, „ja muszę osiągnąć”, „to jest ważne dla mnie”, „zrób to, bo ja tak chcę”...
Problem polega na tym, że w dużej części przypadków jedyną osobą, dla której ważne co ja chcę – jestem ja sam. Innych nie obchodzi to co my chcemy. Oni są zainteresowani tym, czego oni chcą. Wówczas często próby rozwiązania konfliktu sprowadzają się do rozmowy „o gruszkach i jabłkach”. Ta często niezauważalna dla stron różnica perspektyw, powoduje wiele konfliktów.
W obszarze zawodowym jest to zjawisko tak powszechne, że czasami innego nie widać. Ale przywołam wcale nieoczywisty przykład. Proszę sobie wyobrazić, że proces pryzmatowania przez „ja” jest też jednym z głównych powodów tak zwanego „silosowania się firm”, czyli sytuacji, w której różne działy w pierwszej kolejności realizują przede wszystkim swoje cele osobiste, a dopiero w drugiej kolejności skupiając się na celach ogólnofirmowych.
Dlaczego tak się dzieje? Ponieważ bardzo często cele poszczególnych działów czy ludzi nie są do końca skorelowane z celami całej organizacji. Obecnie rozwiązywanie konfliktów wewnętrznych, jest jednym z największych wyzwań zarządów wielu, nawet największych firm. Wiem, o czym mówię, ponieważ zawodowo między innymi pomagam prowadzić te procesy.
Ale w tym przypadku, chodzi również, a może przede wszystkim, o skuteczną argumentację. Argument – „masz to zrobić, bo ja tak chcę” – delikatnie mówiąc, potrafi być przeciwskuteczny nie tylko, z powodu tego, że często nie ma nic wspólnego z interesem drugiej strony, (więc będzie ważny głównie dla nas), ale również dlatego, że uruchamia mechanizm tak zwanej „reaktancji psychologicznej”. Jest to nic innego, jak opór przed jednostronnym naciskiem.
Jeżeli presja przekroczy osobniczo określony poziom tolerancji drugiej strony, włącza się, wydawałoby się na pozór bezsensowny, nieuzasadniony sprzeciw. Wówczas argumenty przestają mieć znaczenie, nie jest ważne także, po której stronie jest racja. Liczy się tylko, fakt, że ktoś jest „popychany” do naszego zdania, a my mówimy „nasza racja jest lepsza od twojej”. Każdy rodzic, czytając, ten akapit pewnie ma w pamięci, czasami wydawałoby się „dziwne” dyskusje, z własnym dzieckiem…
Co robić? Zasada jest i prosta i trudna zarazem. Budować postawę wdrożeniową. Nie jest ważne, co my chcemy, to oni muszą być przekonani, że tego chcą.
Na naszej życiowej i zawodowej drodze spotkamy setki, o ile nie tysiące pułapek życiowych. Nie wiemy, na jaką natkniemy się jutro. Jeżeli nie nauczymy się myśleć o nich w pewien specyficzny sposób, nie będziemy w stanie ich skutecznie uniknąć. Jaki jest więc sposób, aby sobie z nimi poradzić?
Popatrzmy na nie praktycznie, stańmy z boku, tak trochę „obok siebie”, zrozummy różne perspektywy. Argumentujmy „od drugiej strony, a nie od siebie”, czyli tak, aby nasza komunikacja była ważna dla nich, a nie tylko dla nas. Zrozummy, co jest ważne, dla naszego syna, córki, męża, żony, kontrahenta, szefa czy podwładnego. Podane przykłady mogą wydawać nam się proste i banalne. Będą takimi, jeżeli będziemy stosować opisane powyżej zasady w naszym życiu.
Autor: negocjator i certyfikowany trener umiejętności negocjacyjnych, mediator, mentor biznesowy. Audytor procesów komunikacji negocjacyjnej w firmach. Ekspert w zakresie zarządzania, sprzedaży, budowania zespołów handlowych, zwiększania efektywności sprzedaży
|
nr 9(257)2025  |
|
