Jak stać się bardziej konkurencyjnym na rynku
Mity na temat systemu CRM
Według badań GUS-u, na polskim rynku w 2009 r. działało ponad 3,7 mln firm, natomiast z danych resortu gospodarki wynika, że działających przedsiębiorstw jest ok. 1,7 mln. To prawie o 2 mln mniej! Ile firm tak naprawdę działa na polskim rynku? Ile z nich zna swoich klientów i umie właściwie odpowiadać na ich potrzeby?
W obliczu silnej konkurencji, firmy, aby utrzymać swoją pozycję na rynku, sięgają po coraz to nowe rozwiązania. Wraz z globalizacją rynków oraz utratą możliwości konkurowania wyłącznie ceną, coraz więcej przedsiębiorstw decyduje się na wdrożenie profesjonalnego systemu zarządzania relacjami z klientem. Pomimo korzyści jakie niesie ze sobą to rozwiązanie wiele przedsiębiorstw nie wie czym tak naprawdę jest CRM. Dodatkowo pojawia się wiele sprzecznych informacji na ten temat. Obalamy niektóre z nich.
Co to jest CRM?
Z angielskiego Customer Relationship Managment – czyli koncepcja zarządzania relacjami z klientami. W ujęciu informatycznym przekłada się ona na systemy wspomagające działania organizacji w obszarze szeroko pojętej troski o klienta.
Systemy CRM nastawione są na organizację pracy według ustalonych procesów (przepływów pracy), ułatwiony przepływ informacji o kliencie miedzy działami (sprzedaży, marketingu, serwisu), wspomaganie pracy w działach. Obejmują wsparcie działań sprzedażowych, takich jak historia kontaktów oraz działania planowane, ustrukturyzowany proces sprzedaży ułatwiający raportowanie postępów, monitorowanie lejka sprzedaży, historia pozyskanych/utraconych szans sprzedaży; wsparcie działań marketingowych, jak organizacja kampanii marketingowych, śledzenie zwrotów z kampanii oraz wsparcie działań działu obsługi (organizacja kalendarzy serwisowych, baza wiedzy, rezerwacja zasobów).
Kiedy firma zaczyna potrzebować CRM? W jakiej fazie swojego rozwoju?
Wydaje się, że system CRM jest zbyt drogi i skomplikowany dla małych przedsiębiorstw? Każda szansa sprzedaży jest cenna. Jednak badania przeprowadzone wśród małych przedsiębiorstw przez AMR Research pokazują, że nie wykorzystują one do 70 proc. wszystkich szans sprzedaży. Stanowi to od 14 do 22 proc. rocznych przychodów firmy. Zazwyczaj dzieje się tak z powodu braku scentralizowanego systemu zarządzania, który pozwoliłby na bieżąco śledzić dane, informacje kontaktowe i zachowania klientów.
Co to jest CRM?
Z angielskiego Customer Relationship Managment – czyli koncepcja zarządzania relacjami z klientami. W ujęciu informatycznym przekłada się ona na systemy wspomagające działania organizacji w obszarze szeroko pojętej troski o klienta.
Systemy CRM nastawione są na organizację pracy według ustalonych procesów (przepływów pracy), ułatwiony przepływ informacji o kliencie miedzy działami (sprzedaży, marketingu, serwisu), wspomaganie pracy w działach. Obejmują wsparcie działań sprzedażowych, takich jak historia kontaktów oraz działania planowane, ustrukturyzowany proces sprzedaży ułatwiający raportowanie postępów, monitorowanie lejka sprzedaży, historia pozyskanych/utraconych szans sprzedaży; wsparcie działań marketingowych, jak organizacja kampanii marketingowych, śledzenie zwrotów z kampanii oraz wsparcie działań działu obsługi (organizacja kalendarzy serwisowych, baza wiedzy, rezerwacja zasobów).
Kiedy firma zaczyna potrzebować CRM? W jakiej fazie swojego rozwoju?
Wydaje się, że system CRM jest zbyt drogi i skomplikowany dla małych przedsiębiorstw? Każda szansa sprzedaży jest cenna. Jednak badania przeprowadzone wśród małych przedsiębiorstw przez AMR Research pokazują, że nie wykorzystują one do 70 proc. wszystkich szans sprzedaży. Stanowi to od 14 do 22 proc. rocznych przychodów firmy. Zazwyczaj dzieje się tak z powodu braku scentralizowanego systemu zarządzania, który pozwoliłby na bieżąco śledzić dane, informacje kontaktowe i zachowania klientów.
|
Pełna treść artykułu dostępna jest w formie e-gazety. Zamów Gazetę PDF  nr 12(104)2010  Zobacz więcej na temat: CRM | jak stać się konkurencyjnym | porębski |
|
