Zvoipowane biuro
Telefonia internetowa dla przedsiębiorstw
Telefonia VoIP na całym świecie coraz wyraźniej wypiera tradycyjne rozwiązania z małych i średnich przedsiębiorstw. O tym, jak szybko się to dzieje, świadczą np. dane firmy badawczej In-Stat, wedle których obecność telefonii VoIP w amerykańskich firmach wzrośnie z 33 proc. w 2009 r. do 79 proc. w 2013. Podobny trend można także zaobserwować w Polsce. I trudno się temu dziwić, jeśli popatrzymy, jak wiele problemów potrafi rozwiązać telefonia internetowa w organizacjach.
Ulepszamy relacje z klientem
Obsługa klienta to obszar, w którym najszybciej można dostrzec korzyści z wdrożenia VoIP. W czasach rynkowej walki o klienta nie do pomyślenia jest sytuacja, w której nie może on dodzwonić się do firmy ze względu na ciągle zajęty numer telefonu bądź też odnaleźć przez sekretarkę osoby, z którą chce się skontaktować. Przy korzystaniu z telefonii internetowej te problemy znikają, gdyż każde przedsiębiorstwo za niewielką miesięczną opłatą może uruchomić pakiet usług dodanych VoIP, które usprawniają telefoniczną obsługę klientów. Jedną z takich usług jest wirtualna centralka PBX. Dzięki niej można przydzielić wszystkim pracownikom numery wewnętrzne i uruchomić system IVR, z wbudowanym syntezatorem mowy. Z jego pomocą możemy łatwo kreować powitania i komunikaty, wpisując je w odpowiednie pole. Taki komunikat powita dzwoniącego, oferując możliwość przełączenia rozmowy do poszczególnych działów lub wybrania numeru wewnętrznego bezpośrednio do pracownika. System umożliwia też przekierowanie połączeń na wcześniej przypisane alternatywne numery telefonów. Dzwoniący zawsze może skorzystać z usługi poczty głosowej, która wyśle nagraną wiadomość na powiązany z numerem adres e-mail oraz powiadomi pracownika SMS-em o fakcie otrzymania wiadomości.
Kontakt osób dzwoniących z pracownikami działu obsługi klienta ułatwia z kolei usługa <ITALIC>:<call center>. Umożliwia ona kolejkowanie połączeń, a także przekierowywanie ich do wolnych konsultantów, dzięki czemu połączenie od klienta zawsze zostanie odebrane. Można też określić, w jakich sytuacjach i do kogo ma być przełączana rozmowa – w zależności od dnia tygodnia i od tego, kto dzwoni (np. obcokrajowiec będzie kierowany do konsultanta mówiącego po angielsku). VoIP sprawdza się też wtedy, gdy dzwoniący do firmy klient chce porozmawiać z kilkoma różnymi pracownikami – z pomocą przychodzi wówczas usługa telekonferencji. Dzięki niej możliwa jest rozmowa z wieloma osobami jednocześnie, bez względu na to, w jakim miejscu przebywają. Dodatkowo wszystkie połączenia mogą być nagrywane za pomocą rejestratora rozmów. Chroni to interesy firmy, zwłaszcza podczas rozmów trudnych, jakie często prowadzone są w działach windykacji czy reklamacji. Na tym jednak nie koniec. Wiele spraw można całkowicie zautomatyzować dzięki opcji integracji telefonii internetowej z dowolną aplikacją zewnętrzną. W ten sposób możemy stworzyć np. automatyczny system zamówień, dzięki któremu klient może telefonicznie złożyć zamówienie lub sprawdzić stan jego realizacji. Możliwości integracji obejmują też praktycznie dowolny system CRM, umożliwiający m.in. odszukanie informacji o kliencie i wgląd w historię jego zgłoszeń, natychmiast po rozpoczęciu rozmowy.
Telefonia VoIP wychodzi także naprzeciw oczekiwaniom firm poszukujących nowych kanałów kontaktu z klientem. Jednym z nich jest możliwość inicjowania połączenia z poziomu firmowej strony WWW. Wystarczy kliknąć na umieszczoną na stronie specjalną ikonę i podać swój numer, na który jest zestawiane połączenie z firmą, oczywiście na jej koszt. Połączenie może też zostać zrealizowane przez komputer, o ile mamy do niego podłączone słuchawki z mikrofonem. Użyteczne (zwłaszcza w działaniach windykacyjnych, informacyjnych i marketingowych) jest także masowe dzwonienie. Przy pomocy tej usługi firma możne zrealizować dużą ilość połączeń telefonicznych, bez angażowania pracowników, gdyż wybieranie numerów i odtwarzanie wcześniej przygotowanego komunikatu odbywa się automatycznie.
Mobilna firma z lepszym wizerunkiem
Wdrożenie telefonii internetowej w firmie usprawnia też komunikację wewnętrzną oraz zwiększa mobilność firmy i pracowników. Na poprawę komunikacji w ramach organizacji wpływ ma fakt, że wszystkie rozmowy telefoniczne wewnątrz firmy stają się darmowe. Można zatem, bez obaw o wysokie rachunki telefoniczne, konsultować się z osobą z dowolnego oddziału firmy, za każdym razem, gdy jest taka potrzeba. Nie jest też problemem zorganizowanie telefonicznego spotkania kilku osób (za sprawą usługi telekonferencji). Co ważne, mogą w nim uczestniczyć nie tylko pracownicy siedzący aktualnie przy swoim biurku, ale też ci przebywający w delegacjach lub pracujący w domu. Telefonia VoIP gwarantuje bowiem firmie pełną niezależność geograficzną. Osobę przebywającą w delegacji system odszuka, dzięki usłudze przekierowującej rozmowę na wcześniej przypisane do niej numery telefonów. Podobnie rzecz ma się z osobą pracującą w domu, która może być dostępna pod tym samym numerem co w pracy, a jeśli odejdzie od swojego biurka, rozmowa zostanie przekierowana na jej telefon komórkowy. VoIP przydaje się też przy zmianie stanowiska pracy przez pracownika biura lub zmianie siedziby firmy. Nie ma wówczas konieczności doprowadzania nowej linii telefonicznej lub przenoszenia na nią starych numerów telefonicznych. Wystarczy podłączyć telefony do internetu.
Autor: Prezes Zarządu
FreecoNet Tlenofon SA
Obsługa klienta to obszar, w którym najszybciej można dostrzec korzyści z wdrożenia VoIP. W czasach rynkowej walki o klienta nie do pomyślenia jest sytuacja, w której nie może on dodzwonić się do firmy ze względu na ciągle zajęty numer telefonu bądź też odnaleźć przez sekretarkę osoby, z którą chce się skontaktować. Przy korzystaniu z telefonii internetowej te problemy znikają, gdyż każde przedsiębiorstwo za niewielką miesięczną opłatą może uruchomić pakiet usług dodanych VoIP, które usprawniają telefoniczną obsługę klientów. Jedną z takich usług jest wirtualna centralka PBX. Dzięki niej można przydzielić wszystkim pracownikom numery wewnętrzne i uruchomić system IVR, z wbudowanym syntezatorem mowy. Z jego pomocą możemy łatwo kreować powitania i komunikaty, wpisując je w odpowiednie pole. Taki komunikat powita dzwoniącego, oferując możliwość przełączenia rozmowy do poszczególnych działów lub wybrania numeru wewnętrznego bezpośrednio do pracownika. System umożliwia też przekierowanie połączeń na wcześniej przypisane alternatywne numery telefonów. Dzwoniący zawsze może skorzystać z usługi poczty głosowej, która wyśle nagraną wiadomość na powiązany z numerem adres e-mail oraz powiadomi pracownika SMS-em o fakcie otrzymania wiadomości.
Kontakt osób dzwoniących z pracownikami działu obsługi klienta ułatwia z kolei usługa <ITALIC>:<call center>. Umożliwia ona kolejkowanie połączeń, a także przekierowywanie ich do wolnych konsultantów, dzięki czemu połączenie od klienta zawsze zostanie odebrane. Można też określić, w jakich sytuacjach i do kogo ma być przełączana rozmowa – w zależności od dnia tygodnia i od tego, kto dzwoni (np. obcokrajowiec będzie kierowany do konsultanta mówiącego po angielsku). VoIP sprawdza się też wtedy, gdy dzwoniący do firmy klient chce porozmawiać z kilkoma różnymi pracownikami – z pomocą przychodzi wówczas usługa telekonferencji. Dzięki niej możliwa jest rozmowa z wieloma osobami jednocześnie, bez względu na to, w jakim miejscu przebywają. Dodatkowo wszystkie połączenia mogą być nagrywane za pomocą rejestratora rozmów. Chroni to interesy firmy, zwłaszcza podczas rozmów trudnych, jakie często prowadzone są w działach windykacji czy reklamacji. Na tym jednak nie koniec. Wiele spraw można całkowicie zautomatyzować dzięki opcji integracji telefonii internetowej z dowolną aplikacją zewnętrzną. W ten sposób możemy stworzyć np. automatyczny system zamówień, dzięki któremu klient może telefonicznie złożyć zamówienie lub sprawdzić stan jego realizacji. Możliwości integracji obejmują też praktycznie dowolny system CRM, umożliwiający m.in. odszukanie informacji o kliencie i wgląd w historię jego zgłoszeń, natychmiast po rozpoczęciu rozmowy.
Telefonia VoIP wychodzi także naprzeciw oczekiwaniom firm poszukujących nowych kanałów kontaktu z klientem. Jednym z nich jest możliwość inicjowania połączenia z poziomu firmowej strony WWW. Wystarczy kliknąć na umieszczoną na stronie specjalną ikonę i podać swój numer, na który jest zestawiane połączenie z firmą, oczywiście na jej koszt. Połączenie może też zostać zrealizowane przez komputer, o ile mamy do niego podłączone słuchawki z mikrofonem. Użyteczne (zwłaszcza w działaniach windykacyjnych, informacyjnych i marketingowych) jest także masowe dzwonienie. Przy pomocy tej usługi firma możne zrealizować dużą ilość połączeń telefonicznych, bez angażowania pracowników, gdyż wybieranie numerów i odtwarzanie wcześniej przygotowanego komunikatu odbywa się automatycznie.
Mobilna firma z lepszym wizerunkiem
Wdrożenie telefonii internetowej w firmie usprawnia też komunikację wewnętrzną oraz zwiększa mobilność firmy i pracowników. Na poprawę komunikacji w ramach organizacji wpływ ma fakt, że wszystkie rozmowy telefoniczne wewnątrz firmy stają się darmowe. Można zatem, bez obaw o wysokie rachunki telefoniczne, konsultować się z osobą z dowolnego oddziału firmy, za każdym razem, gdy jest taka potrzeba. Nie jest też problemem zorganizowanie telefonicznego spotkania kilku osób (za sprawą usługi telekonferencji). Co ważne, mogą w nim uczestniczyć nie tylko pracownicy siedzący aktualnie przy swoim biurku, ale też ci przebywający w delegacjach lub pracujący w domu. Telefonia VoIP gwarantuje bowiem firmie pełną niezależność geograficzną. Osobę przebywającą w delegacji system odszuka, dzięki usłudze przekierowującej rozmowę na wcześniej przypisane do niej numery telefonów. Podobnie rzecz ma się z osobą pracującą w domu, która może być dostępna pod tym samym numerem co w pracy, a jeśli odejdzie od swojego biurka, rozmowa zostanie przekierowana na jej telefon komórkowy. VoIP przydaje się też przy zmianie stanowiska pracy przez pracownika biura lub zmianie siedziby firmy. Nie ma wówczas konieczności doprowadzania nowej linii telefonicznej lub przenoszenia na nią starych numerów telefonicznych. Wystarczy podłączyć telefony do internetu.
Autor: Prezes Zarządu
FreecoNet Tlenofon SA
|
Pełna treść artykułu dostępna jest w formie e-gazety. Zamów Gazetę PDF  nr 1(105)2011  Zobacz więcej na temat: VOIP | telefonia internetowa |
|
