Kto jest bardziej zadowolony?
Motywowanie pracowników
Osoby zarządzające firmami a świadome podstaw skutecznej realizacji celów wiedzą, że zadowolenie pracowników z pracy w firmie przekłada się na zysk przedsiębiorstwa. Dbanie zatem o dobre relacje z zatrudnionymi oraz motywację zespołu powinno być jednym z ważniejszych celów firmy. Nie wszyscy jednak uznają te zasady za warte stosowania i... często na tym tracą.
Obsługa a lojalność klientów
Jedne z badań prowadzone w temacie obsługi klienta w branży bankowej pokazały, że lojalność klientów ma związek z rotacją na stanowiskach związanych z obsługą klienta – im większa była rotacja, tym lojalność była mniejsza. Banki, w których obserwowano większą rotację pracowników, częściej traciły klientów. Związane jest to m.in. z faktem, że klienci przywiązują się do ludzi, którzy ich obsługują, mają większe zaufanie do organizacji, która zapewnia im większą stabilizację i pewność – także w obsłudze. W branżach, w których liczy się zaufanie klienta, ważna jest wiarygodność firmy i bezpieczeństwo, zatem przedsiębiorstwo, które często zmienia pracowników nie zyskuje w oczach klienta.
Za tym idą pieniądze
Zatrudnienie pracownika wiąże się bowiem z wysiłkiem firmy, poświęconym czasem i wydatkiem finansowym. Koszty generowane są także przez konieczność szkolenia pracowników w celu właściwego przygotowania do wykonywania pracy. Utrata dobrego pracownika, którego przeszkoliliśmy, zainwestowaliśmy w niego czas, wiedzę i finanse, nie opłaca się firmie.
Pracownik = potencjał
Każdy dobry pracownik to cenny zasób firmy – to umiejętności, potencjał, doświadczenie, pomysły i wreszcie klienci stojący za daną osobą. Za tym człowiekiem idą inicjatywy, które przekładają się na pozyskanych klientów, usprawnione działanie, dziesiątki zrealizowanych zadań, bez których firmie trudno byłoby dobrze funkcjonować. To możliwości, które dają firmie wymierny zysk.
Menedżerski cel
Rozmawiając z właścicielami firm czy osobami odpowiedzialnymi za zarządzanie ludźmi, zauważam, że coraz częściej wielu z nich – szczególnie tych dojrzale podchodzących do biznesu – widzi, że troska o to, aby pracownicy byli zmotywowani, traktowanie ich z szacunkiem i w taki sposób, aby chcieli angażować się w realizację firmowych celów, jest równie ważne, jak zabieganie o nowego klienta. Dbanie o wysoką motywację dobrego pracownika jest jak inwestowanie w żyzną ziemię – na pytanie czy ma sens, możemy odpowiedzieć sobie sami.
W dopuszczalnych granicach
Oczywiście zdarzają się sytuacje, w których zadowolenie pracownika jest po prostu niemożliwe. Może tak być np. w sytuacjach, kiedy jego oczekiwania są nierealne do spełnienia przez daną firmę czy w momencie gdy pracownik nie pasuje do wykonywanych zadań i nie sprawdza się na stanowisku, które zajmuje. Wówczas on sam czuje się źle wykonując daną pracę. Nie można zatem uszczęśliwiać go na siłę, chyba że mamy możliwość przydzielenia mu innych zadań, w których będzie się czuł jak ryba w wodzie.
W artykule mowa o dobrych pracownikach, którzy mają (bądź rozwijają) potrzebne na danym stanowisku zdolności, dopasowanych pod kątem zadań i zaangażowanych w pracę.
Realne oczekiwania
Wśród oczekiwań pracowników mogą zdarzyć się i te niemożliwe do spełnienia dla firmy. Często jednak potrzeby zgłaszane przez zatrudnionych w związku z tym, co chcieliby usprawnić w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa są realne do wykonania i zwykle leżą w zasięgu zarządzających. Ich spełnienie zaś ma przełożenie na większe zmotywowanie pracowników.
Z myślą o firmie
Co ciekawe, w blokach szkoleniowych, w ramach których pracownicy zgłaszają kwestie wymagające poprawy, oprócz tych związanych stricte z ich stanowiskiem, mówią o rzeczach, które dotyczą usprawnienia działania samej firmy, obsługi klienta czy polepszenia wizerunku firmy. Te kolejno przynoszą korzyści dla samego przedsiębiorstwa – nie tylko w postaci bardziej zmotywowanych ludzi, ale też w lepszym działaniu firmy.
Szacunek
Jak udało mi się zaobserwować, do wzrostu zadowolenia pracowników może przyczynić się fakt, że ktoś liczy się z ich pomysłami, z tym co mają do powiedzenia w sprawach dotyczących firmy i uwzględni to w planowanych działaniach. Nic dziwnego, biorąc pod uwagę fakt, że słuchanie i branie pod uwagę czyjegoś zdania to oznaka szacunku, a jak wspomniałam – szanowanie pracowników przyczynia się do wzrostu ich motywacji i zadowolenia.
W obawie przed?
Są i tacy, którzy traktują pracowników, jakby obawiali się, że odpowiadając na ich potrzeby sami stracą. Nie dają zatrudnionym odczuć korzyści, które odnosi firma. I nie chodzi o wygórowane oczekiwania pracowników, ale o niedbanie o to, co dla nich istotne.
Jak w negocjacjach
Udane negocjacje, po których można budować długotrwałe relacje i czerpać długofalowe korzyści to takie, w których zyskują obie strony, z których i jedni i drudzy wychodzą zadowoleni. Jeśli jedna strona ma poczucie nieszanowania jej interesów i niedbania o jej potrzeby, prędzej czy później zrezygnuje. Odejdzie wraz ze swoim potencjałem, z którego czerpała druga strona. Czy na pewno taka polityka się opłaca?
Po pierwsze – zmotywowani pracownicy
W rozmowie z przedstawicielem dużej firmy sprzedającej materiały budowlane, zapytałam osobę z kadry zarządzającej, w jaki sposób przedsiębiorstwo pozyskuje klientów. Menedżer wymieniał różne metody, ale jako najważniejsze źródło wskazał polecenia. Podkreślił także, że w związku z tym firma kładzie główny nacisk na to, aby mieć dobrze zmotywowanych pracowników. Ich zadowolenie z pracy ma bowiem wpływ na jakość obsługi klienta, a co za tym idzie – na satysfakcję klientów i ich polecenia. Ma to niemałe znaczenie, szczególnie biorąc pod uwagę fakt, że dla klientów ważna jest nie tylko usługa czy produkt, ale także sposób obsługi.
Firma to ludzie
Ludzie są cennym zasobem firmy, który w znacznej mierze określa jej możliwości. Kiedy udaje się znaleźć dobrych pracowników, warto o nich dbać, gdyż zadowolony pracownik jest bardziej efektywny niż ten, który czuje się w pracy nieszanowany i niedoceniany.
Jedne z badań prowadzone w temacie obsługi klienta w branży bankowej pokazały, że lojalność klientów ma związek z rotacją na stanowiskach związanych z obsługą klienta – im większa była rotacja, tym lojalność była mniejsza. Banki, w których obserwowano większą rotację pracowników, częściej traciły klientów. Związane jest to m.in. z faktem, że klienci przywiązują się do ludzi, którzy ich obsługują, mają większe zaufanie do organizacji, która zapewnia im większą stabilizację i pewność – także w obsłudze. W branżach, w których liczy się zaufanie klienta, ważna jest wiarygodność firmy i bezpieczeństwo, zatem przedsiębiorstwo, które często zmienia pracowników nie zyskuje w oczach klienta.
Za tym idą pieniądze
Zatrudnienie pracownika wiąże się bowiem z wysiłkiem firmy, poświęconym czasem i wydatkiem finansowym. Koszty generowane są także przez konieczność szkolenia pracowników w celu właściwego przygotowania do wykonywania pracy. Utrata dobrego pracownika, którego przeszkoliliśmy, zainwestowaliśmy w niego czas, wiedzę i finanse, nie opłaca się firmie.
Pracownik = potencjał
Każdy dobry pracownik to cenny zasób firmy – to umiejętności, potencjał, doświadczenie, pomysły i wreszcie klienci stojący za daną osobą. Za tym człowiekiem idą inicjatywy, które przekładają się na pozyskanych klientów, usprawnione działanie, dziesiątki zrealizowanych zadań, bez których firmie trudno byłoby dobrze funkcjonować. To możliwości, które dają firmie wymierny zysk.
Menedżerski cel
Rozmawiając z właścicielami firm czy osobami odpowiedzialnymi za zarządzanie ludźmi, zauważam, że coraz częściej wielu z nich – szczególnie tych dojrzale podchodzących do biznesu – widzi, że troska o to, aby pracownicy byli zmotywowani, traktowanie ich z szacunkiem i w taki sposób, aby chcieli angażować się w realizację firmowych celów, jest równie ważne, jak zabieganie o nowego klienta. Dbanie o wysoką motywację dobrego pracownika jest jak inwestowanie w żyzną ziemię – na pytanie czy ma sens, możemy odpowiedzieć sobie sami.
W dopuszczalnych granicach
Oczywiście zdarzają się sytuacje, w których zadowolenie pracownika jest po prostu niemożliwe. Może tak być np. w sytuacjach, kiedy jego oczekiwania są nierealne do spełnienia przez daną firmę czy w momencie gdy pracownik nie pasuje do wykonywanych zadań i nie sprawdza się na stanowisku, które zajmuje. Wówczas on sam czuje się źle wykonując daną pracę. Nie można zatem uszczęśliwiać go na siłę, chyba że mamy możliwość przydzielenia mu innych zadań, w których będzie się czuł jak ryba w wodzie.
W artykule mowa o dobrych pracownikach, którzy mają (bądź rozwijają) potrzebne na danym stanowisku zdolności, dopasowanych pod kątem zadań i zaangażowanych w pracę.
Realne oczekiwania
Wśród oczekiwań pracowników mogą zdarzyć się i te niemożliwe do spełnienia dla firmy. Często jednak potrzeby zgłaszane przez zatrudnionych w związku z tym, co chcieliby usprawnić w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa są realne do wykonania i zwykle leżą w zasięgu zarządzających. Ich spełnienie zaś ma przełożenie na większe zmotywowanie pracowników.
Z myślą o firmie
Co ciekawe, w blokach szkoleniowych, w ramach których pracownicy zgłaszają kwestie wymagające poprawy, oprócz tych związanych stricte z ich stanowiskiem, mówią o rzeczach, które dotyczą usprawnienia działania samej firmy, obsługi klienta czy polepszenia wizerunku firmy. Te kolejno przynoszą korzyści dla samego przedsiębiorstwa – nie tylko w postaci bardziej zmotywowanych ludzi, ale też w lepszym działaniu firmy.
Szacunek
Jak udało mi się zaobserwować, do wzrostu zadowolenia pracowników może przyczynić się fakt, że ktoś liczy się z ich pomysłami, z tym co mają do powiedzenia w sprawach dotyczących firmy i uwzględni to w planowanych działaniach. Nic dziwnego, biorąc pod uwagę fakt, że słuchanie i branie pod uwagę czyjegoś zdania to oznaka szacunku, a jak wspomniałam – szanowanie pracowników przyczynia się do wzrostu ich motywacji i zadowolenia.
W obawie przed?
Są i tacy, którzy traktują pracowników, jakby obawiali się, że odpowiadając na ich potrzeby sami stracą. Nie dają zatrudnionym odczuć korzyści, które odnosi firma. I nie chodzi o wygórowane oczekiwania pracowników, ale o niedbanie o to, co dla nich istotne.
Jak w negocjacjach
Udane negocjacje, po których można budować długotrwałe relacje i czerpać długofalowe korzyści to takie, w których zyskują obie strony, z których i jedni i drudzy wychodzą zadowoleni. Jeśli jedna strona ma poczucie nieszanowania jej interesów i niedbania o jej potrzeby, prędzej czy później zrezygnuje. Odejdzie wraz ze swoim potencjałem, z którego czerpała druga strona. Czy na pewno taka polityka się opłaca?
Po pierwsze – zmotywowani pracownicy
W rozmowie z przedstawicielem dużej firmy sprzedającej materiały budowlane, zapytałam osobę z kadry zarządzającej, w jaki sposób przedsiębiorstwo pozyskuje klientów. Menedżer wymieniał różne metody, ale jako najważniejsze źródło wskazał polecenia. Podkreślił także, że w związku z tym firma kładzie główny nacisk na to, aby mieć dobrze zmotywowanych pracowników. Ich zadowolenie z pracy ma bowiem wpływ na jakość obsługi klienta, a co za tym idzie – na satysfakcję klientów i ich polecenia. Ma to niemałe znaczenie, szczególnie biorąc pod uwagę fakt, że dla klientów ważna jest nie tylko usługa czy produkt, ale także sposób obsługi.
Firma to ludzie
Ludzie są cennym zasobem firmy, który w znacznej mierze określa jej możliwości. Kiedy udaje się znaleźć dobrych pracowników, warto o nich dbać, gdyż zadowolony pracownik jest bardziej efektywny niż ten, który czuje się w pracy nieszanowany i niedoceniany.
|
nr 2(118)2012  |
|
