Call or not to call
Organizacja obsługi klienta w działaniach biznesowych
Firmy zwykle organizują komunikację z klientami wokół rodzaju nośnika. Nośniki w czasie rzeczywistym – takie jak głos – są wykorzystywane w contact center, tymczasem nośniki asynchroniczne, takie jak e-maile, faksy lub listy, są zwykle używane przez ekspertów z back office.
Taki typ tradycyjnej organizacji jest sprzeczny z nowoczesną strategią spełniania wymagań klientów bez względu na nośniki techniczne. Firmy muszą zapewnić wysoki standard obsługi klienta we wszystkich interakcjach – także tych z użyciem papieru – i ten aspekt stanowi największe wyzwanie w biznesie związanym z contact centers.
Złe doświadczenia
Nowe nośniki umożliwiły firmom rozszerzenie kanałów komunikacji, którymi te posługują się w kontaktach ze swoimi klientami. W niektórych przypadkach oznacza to wprowadzenie komunikatorów, sms albo technologii głosowych. Celem jest zdobycie młodszej i bardziej zróżnicowanej bazy klientów. W innych przypadkach może to oznaczać komunikację opartą na technologii video, aby sprostać oczekiwaniom komunikacji bardziej osobistej i wspierającej dla starszych klientów.
Frank Trefzer, Global Enterpris Solution Specialist, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
|
Pełna treść artykułu dostępna jest w formie e-gazety. Zamów Gazetę PDF  nr 7(64)2007  Zobacz więcej na temat: call center | contact center | obsługa klienta |
|
