Model P-C-Z-K - język korzyści w procesie obsługi klientów
Sprzedaż
Jeżeli jesteś właścicielem firmy, szefem działu sprzedaży lub jednym z Twoich zadań jest zarządzanie zespołem sprzedażowym, zapoznaj się z tym artykułem, a następnie wdróż zawartą w nim wiedzę wśród swoich podopiecznych. Język korzyści od lat pomaga firmom zwiększać przychody, a model P-C-Z-K to elementarna podstawa, którą powinien znać każdy sprzedawca!
Badania opinii publicznej pokazują, że klient często komunikuje w trakcie procesu sprzedażowego obsługującej go osobie, iż kluczowa w finalnym wyborze jest w jego opinii jakość nabywanych rozwiązań oraz ich cena.
Jakość obsługi klienta – klucz do sukcesu
Okazuje się jednak, że jest to zaledwie część prawdy, bowiem jest coś ważniejszego, co ma ogromny wpływ na finalną decyzję większości klientów, a mało kto zdaje sobie z tego sprawę – mowa o jakości obsługi klientów. Chętniej kupimy coś w sklepie, w którym zostaliśmy dobrze obsłużeni przez doradcę klienta. Z przyjemnością wrócimy do takiego miejsca i polecimy je naszym znajomym i rodzinie.
Dodam, iż jako osoba pracująca od 10 lat w sprzedaży na co dzień widzę, że dużo osób zajmujących się zawodowo sprzedażą ma problem z odpowiednią obsługą klienta. Niekorzystnie na jakość rozmów sprzedażowych wpływa również fakt, że najczęściej w pierwszej kolejności zmniejsza się wydatki na szkolenia dla pracowników, a to przecież zwiększanie kompetencji tej grupy gwarantuje firmie wzrost przychodów!
Schematy obsługi klienta i język korzyści mają dwa cele: usystematyzować i ułatwić pracownikowi proces obsługi klienta oraz zwiększyć skuteczność rozmów sprzedażowych.
Sam pracowałem w firmach, w których nie otrzymałem należytego przeszkolenia, jak też w takich, dla których jakość obsługi klienta na początku wspólnej przygody była ważniejsza niż osiągane wyniki. W pierwszym przypadku przez cały okres pracy byłem najsłabszym pracownikiem pod względem osiąganych wyników. W drugim przypadku otrzymałem gotowe schematy pracy z klientami, które zagwarantowały mi najlepsze wyniki w Polsce oraz były trampoliną do dalszego rozwoju kariery zawodowej!
W tym artykule przedstawię dokładnie model obsługi klienta na bazie koncepcji P-C-Z-K.
1. Potrzeba
Każda podjęta decyzja zakupowa zaczyna się od potrzeby. To ona determinuje nasze działania.
Załóżmy, że chcemy kupić nowy telefon. Nie jest to produkt pierwszej potrzeby, więc prawdopodobnie nasz wcześniejszy egzemplarz przestał działać bądź jesteśmy fanami technologii i co roku zmieniamy sobie smartfon.
Zadaniem sprzedawcy w pierwszym kontakcie jest rozpoznanie naszych potrzeb. Mowa zarówno o tych potrzebach, o których powiemy, jak i o tych, które są ukryte (nie chcemy o nich mówić, np. maksymalny budżet przeznaczony na zakup), a również mają wpływ na nasz wybór. Najlepiej użyć do badania potrzeb pytań otwartych, które angażują klienta w proces sprzedaży, jak też dostarczają kluczowych informacji.
Przykłady pytań otwartych:
- Na co zwraca pan/pani uwagę przy wyborze telefonu?
- Co jest dla pana/pani najważniejsze przy wyborze nowego produktu i dlaczego właśnie to?
- Jakich produktów używał/używała pan/pani do tej pory?
Przyjmijmy, że nastąpiła wstępna analiza potrzeb klienta i odpowiadając na powyższe pytania otwarte, poinformowaliśmy sprzedawcę, iż szukamy produktu z wydajnym procesorem, świetnym aparatem oraz pojemną baterią. Na co dzień sprzęt ma nam służyć zarówno do celów zawodowych, jak i rozrywkowych.
2. Cecha
Sprzedawca poznał nasze „dlaczego”. Powiedzieliśmy, co kieruje naszym wyborem. Znając nasze potrzeby, możemy zestawić je z konkretnymi cechami.
Na tym etapie doradca klienta po wstępnym zbadaniu potrzeb powinien przejść do prezentacji wybranych produktów. Warto pokazać dwa rozwiązania – podstawowe oraz optymalne, czyli droższe oraz dające większe możliwości niż produkt podstawowy.
W odpowiedzi na potrzeby powinna nastąpić krótka wymiana cech, czyli odpowiednio: – ten model posiada procesor X, aparat o rozdzielczości 128 Mpix oraz baterię o pojemności 5000 mAh.
3. Zaleta
Zaleta jest tym, co bezpośrednio wynika z cechy. Zaleta powinna zostać wymieniona od razu po informacji o cesze produktu.
Odpowiednio, wzorując się na powyższych odpowiedziach, będą to:
- wydajny procesor X – zapewnia on szybkie działanie wielu aplikacji w tym samym czasie,
- aparat o rozdzielczości 128 Mpix – gwarantuje ostre zdjęcia oraz wysokiej jakości nagrania video,
- bateria o pojemności 5000 mAh – daje swobodę działania ze względu na dłuższą pracę urządzenia na jednym pełnym ładowaniu.
4. Korzyść
Korzyść jest tym, co dana cecha i wynikająca z niej zaleta gwarantują klientowi.
W przypadku procesora będzie to stabilność urządzenia, podczas gdy będziemy prowadzić rozmowę telefoniczną za pomocą systemu głośnomówiącego oraz w tym samym czasie będziemy korzystać z mapy, przemieszczając się autem po mieście.
Niezły aparat zapewni nam to, że uchwycimy na zdjęciach szeroką gamę kolorów oraz wysoką szczegółowość obrazu. Dzięki temu będziemy mogli pochwalić się rodzinie zdjęciami z wakacji czy zachowamy wysokiej jakości zdjęcia slajdów z ważnego zebrania, nawet gdy będziemy siedzieć w ostatnim rzędzie.
Pojemna bateria to gwarancja komfortowego korzystania z telefonu przez cały dzień w pracy przy wykonywaniu na nim dużej liczby różnorodnych aktywności. Wiele modeli oferuje dziś dodatkowo tryby oszczędzania baterii, co wydłuży czas pracy na jednym ładowaniu.
To jest właśnie język korzyści. Proces rozmowy rozpoczynamy od wybadania potrzeb, do których dopasowujemy cechy i zalety. Na koniec przedstawiamy klientowi zgodnie z jego preferencjami korzyści, które zagwarantuje mu dane rozwiązanie. Tak naprawdę klient nie kupuje produktu, a korzyści z niego wynikające!
W trakcie rozmowy sprzedażowej doradca klienta musi pamiętać o tym, aby przekaz dostosować do odbiorcy. Jeżeli mamy do czynienia ze specjalistą, wówczas warto pochwalić się znajomością bardziej zaawansowanej wiedzy oraz fachowym nazewnictwem. Dzięki temu w oczach takiej osoby zyskamy status eksperta.
W celu upewnienia się, że rozmowa o korzyściach przebiega prawidłowo, warto weryfikować prostymi pytaniami sondującymi, czy jest to na pewno rozwiązanie, którego oczekiwał klient.
Ważne! Nie należy w rozmowie z klientem korzystać z trybu przypuszczającego. Lepiej jest powiedzieć do klienta: „jest to najlepszy wybór” niż „wydaje mi się, że to może być najlepsze rozwiązanie”. Klient oczekuje jasnej deklaracji.
Kiedy korzystać z języka korzyści i modelu P-C-Z-K?
Odpowiedź jest oczywista – zawsze, kiedy tylko masz do tego stosowną okazję! Model obsługi klienta bazujący na języku korzyści to wspaniałe narzędzie, które pomoże nadać ramy każdej rozmowie z klientami. Gotowe schematy mają nam służyć w codziennej pracy i powinniśmy dojść do perfekcji w ich świadomym używaniu.
Obiekcje to bardzo ważny element, który praktycznie zawsze napotkamy w rozmowie z klientami. Od razu wspomnę, iż najczęściej będą one dotyczyć ceny, lecz nie jest to regułą. Przesłuchałem wiele podcastów, przeczytałem dużą liczbę książek, brałem również udział w wielu szkoleniach. Często słyszałem o tym, aby „zbić obiekcje klienta”.
Muszę wyjaśnić to raz na zawsze. Jest to błędne podejście, a zbijanie obiekcji klienta jest karygodnym błędem. Pamiętajmy o tym, że celem sprzedawcy nie jest nawiązanie walki na argumenty, tylko finalizacja sprzedaży!
Co więc zrobić?
Okazać zrozumienie dla obiekcji klienta i potwierdzić to, co powiedział klient, np.:
- zgadzam się z panem, iż nie jest to najtańsze rozwiązanie, i cieszę się, że mi pan o tym mówi. Widać, że jest pan osobą, która bardzo odpowiedzialnie podchodzi do swoich wydatków (…).
Ważne w tym jest to, aby użyć formy bezosobowej, czyli np. widać. Jeśli powiemy „widzę”, wówczas wyrażamy swoją opinię, a nie fakt, którym damy do zrozumienia klientowi, że rozumiemy jego obiekcję.
Dopiero po takim zmiękczeniu obiekcji możemy przejść do ich obejścia poprzez powrót do korzyści, o których rozmawialiśmy z klientem. Powinniśmy wówczas dodać:
- (…) na początku naszej rozmowy wspomniał pan o tym, że bardzo ważna jest dla pana wielozadaniowość sprzętu, a to zapewnia bardzo wydajny proces. Zgodzi się pan z tym, iż jest to dla pana kluczowy element w produkcie, prawda? (…)
Jeżeli klient się z nami zgodzi, przechodzimy do finalizacji sprzedaży:
- (…) świetnie! Cieszę się, że bazując na pana potrzebach, wspólnie wybraliśmy najlepsze rozwiązanie. Proszę o informację: płatność nastąpi kartą czy gotówką?
Na koniec zwróć uwagę na najważniejszą rzecz w finalizacji. Nie ma pytania, czy możemy już zakończyć proces sprzedaży, pojawia się natomiast pytanie zamknięte sugerujące wybór preferowanej formy zapłaty. Dzięki temu zabiegowi unikniemy sytuacji, w której u klienta po raz kolejny pojawią się jakiekolwiek obiekcje.
|
nr 8(208)2021  |
|
