Dla Pana to samo co zwykle?
Programy CRM
Systemy wspomagające zarządzanie relacjami z klientem pojawiły się w Polsce kilka lat temu. Od tego czasu coraz więcej firm – za pośrednictwem tych systemów – zbiera i coraz efektywniej wykorzystuje wiedzę o kliencie: jego preferencjach, posiadanych przez niego produktach oraz nawiązywanych z nim kontaktach.
Do najważniejszych funkcji obsługiwanych przez CRM (ang. Customer Relationship Management) należy zaliczyć:
-
obsługę kartoteki klientów i produktów,
-
wspomaganie sprzedaży przez częściową automatyzację procesów z nią związanych,
-
prowadzenie kampanii marketingowych,
-
planowanie i realizację kontaktów z klientami w różnych kanałach – od osobistych wizyt poczynając, przez korespondencję tradycyjną, po zintegrowaną z systemem obsługę poczty elektronicznej,
-
obsługę klienta przed, w trakcie i po sprzedaży.
Czy warto mieć CRM?
Odpowiadając jednym słowem – warto. Warto, a nawet trzeba. W obliczu silnej konkurencji bowiem, kiedy dalsza minimalizacja kosztów, marży czy stałe podnoszenie atrakcyjności produktu stają się trudne lub wprost niemożliwe, źródłem przewagi jest posiadanie bazy lojalnych klientów.
Jednak sama aplikacja nie rozwiąże wszystkich problemów. CRM bowiem to przede wszystkim filozofia i sposób traktowania potencjalnych oraz aktualnych klientów. Filozofię CRM stosował już przysłowiowy szewc za czasów króla Ćwieczka, który znał dokładnie wszystkich swoich stałych klientów – pamiętał ich rozmiary obuwia i wiedział, jakie buty i z jakiej skóry najchętniej noszą. CRM ma „w głowie” także lodziarz, który podjeżdża co sobotę o tej samej godzinie pod mój dom i doskonale pamiętając, jakie lody kupuję, pyta uprzejmie: „Oczywiście dzisiaj to samo co zawsze? A tu dla Pana prospekcik z najnowszą ofertą”.
O tym, czy firma potrzebuje wsparcia systemu informatycznego, aby wdrożyć i stosować filozofię CRM, decydują zawsze indywidualne warunki. Firma jednoosobowa, posiadająca kilku stałych klientów, ma CRM – podobnie jak szewc czy lodziarz – „w głowie”. W nieco większej firmie, z liczniejszą grupą klientów, być może wystarczą pewne ustalone (niekoniecznie na papierze) procedury obsługi klienta oraz notes z adresami i notatkami. Natomiast tam, gdzie mamy do czynienia z większą grupą klientów, a wiedza o nich powinna być dostępna dla wielu osób (np. handlowców), bez wsparcia informatycznego trudno będzie wdrożyć filozofię CRM.
Wachlarz dostępnych na rynku systemów informatycznych tego typu jest bardzo szeroki – poczynając od programów za kilkaset złotych, do dużych pakietów wartych milionów dolarów. Decydując się na zakup systemu CRM, należy przede wszystkim określić potrzeby i cele biznesowe. Dopiero potem można przystąpić do poszukiwań takiego systemu, który z jednej strony najlepiej spełni nasze wymagania, a z drugiej będziemy w stanie go sfinansować i w przewidywalnym czasie przyniesie nam wymierne korzyści.
|
Pełna treść artykułu dostępna jest w formie e-gazety. Zamów Gazetę PDF  nr 2(71)2008  Zobacz więcej na temat: oprogramowanie | firma | CRM |
|
