Dyfuzja informacji o marce
Zadowolenie i satysfakcja konsumentów dzięki silnej marce
Termin „satysfakcja” pochodzi od łacińskich słów „satis”, czyli dostatecznie i „facere” – robić. Oznacza więc robić dostatecznie, co przekładając na język jakości marki znaczy tyle, co spełnić oczekiwania.
Według „Słownika języka polskiego” satysfakcja to uczucie przyjemności i zadowolenia np. z dokonania czegoś.
Z kolei „Praktyczny słownik współczesnej polszczyzny” definiuje satysfakcję jako uczucie zadowolenia, wynikające z osiągnięcia czegoś oraz zaspokojenia jakichś potrzeb, życzeń i pragnień.
Satysfakcja i zadowolenie pod lupę
Literatura przedmiotu definiuje satysfakcję następująco:
Według T. Demskiego satysfakcja klienta jest odzwierciedleniem tego, w jakim stopniu produkt całkowity oferowany przez daną organizację zaspokaja zbiór wymagań klienta.
W opinii T. Sztuckiego satysfakcja nabywcy to subiektywne uczucie zadowolenia, odniesionych korzyści i spełnionych oczekiwań z nabycia, konsumpcji i użytkowania produktu bądź usługi, wynikające z zaspokojenia potrzeby bądź rozwiązania problemu.
Równolegle z terminem satysfakcji badacze używają określenia zadowolenie. Znaczenie obu terminów jest tak bliskie, że używane są jako synonimy. Znaczenie pojęcia zadowolenia „Praktyczny słownik współczesnej polszczyzny” przedstawia następująco: uczucie przyjemności doznawane z powodu spełnienia jakichś pragnień, osiągnięcia, otrzymania czegoś, satysfakcja z jakiegoś powodu.
Natomiast definicję zadowolenia w ujęciu ekonomicznym można przytoczyć następującą:
-
Zadowolenie klienta to zestaw trzech czynników (wg K. Koneckiego): dobrego produktu, dobrego serwisu i dobrej obsługi klienta; zadowolony klient to taki, który otrzymał dokładnie to, czego się spodziewał.
-
Zadowolenie klienta wg K. M. Staszyńskiej to stan psychiczny, który jest emocją wyrażającą zadowolenie lub niezadowolenie z wyboru produktu lub marki. Zadowolenie występuje wówczas, gdy produkt spełnia nasze oczekiwania, niezadowolenie zaś, kiedy je zawodzi. Zadowolenie klienta jest stopniowalne.
-
T. Sztucki definiuje zadowolenie klienta jako stan psychiczny odczuwany przez nabywcę w czasie konsumowania i użytkowania nabytego produktu.
Według M.D. Johnsona satysfakcję można sklasyfikować dwojako:
-
transakcyjną – krótkotrwałe doświadczenia konsumenta z marką, wynikające z oceny konkretnej transakcji, ten rodzaj satysfakcji daje możliwość porównania poziomu satysfakcji między poszczególnymi markami; szczególnie ważna w przypadku nowych marek;
-
skumulowaną – wieloletnie doświadczenia konsumenta dotyczące danej marki; jest to rodzaj satysfakcji, mający decydujące znaczenie w procesie budowania lojalności konsumenta wobec marki.
Szerszą klasyfikacją satysfakcji posługuje się J.F. Faivre, wyróżniając jej trzy podstawowe rodzaje:
-
bieżąca / skumulowana,
-
częściowa / globalna,
-
niezależna / porównawcza.
Satysfakcja bieżąca jest związana z doświadczeniem zdobytym w trakcie użytkowania produktu/usługi w określonym czasie i okolicznościach. Satysfakcja skumulowana jest rezultatem kompleksowych doświadczeń konsumenta zdobytych w wyniku korzystania z określonego produktu/usługi w określonym czasie. Satysfakcja częściowa jest związana z określonym elementem produktu/usługi (trwałość, estetyka, niezawodność, itp.). Satysfakcja globalna jest wypadkową satysfakcji częściowych. Z kolei satysfakcja niezależna jest satysfakcją mierzoną w odniesieniu do oferty konkretnej marki, zaś satysfakcja porównawcza to satysfakcja osiągana w odniesieniu do oferty marek konkurencyjnych.
Autor jest Wiceprezesem Zarządu Agencji reklamowej AT i Wykładowcą w Zachodniopomorskiej Szkole Biznesu
|
Pełna treść artykułu dostępna jest w formie e-gazety. Zamów Gazetę PDF  nr 7(76)2008  |
|
